방미통위 "전기통신사업자 이용자 보호 미흡"…평균 점수 하락

[아이뉴스24 서효빈 기자] 방송미디어통신위원회는 12일 제17차 전체회의를 열고 '2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과'를 심의·의결했다고 밝혔다. 평가 결과 전기통신사업자의 이용자 보호 수준은 전반적으로 전년 대비 하락하거나 정체된 것으로 나타났다.

이번 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해 예방과 불만 처리 수준을 점검하기 위해 실시됐다. 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 고려해 기간통신·부가통신 등 12개 서비스 분야 47개 사업자(중복 제외 34개사)를 대상으로 진행됐다. 유니컴즈, 테무, 쿠팡이츠, 티빙, 쿠팡플레이, 치지직 등이 신규 평가 대상에 포함됐다.

평가 항목은 △이용자 보호업무 관리체계 적합성 △관련 법규 준수 실적 △피해 예방 활동 실적 △이용자 의견·불만 처리 실적 △기타 이용자 보호업무 등이다. 총점 1000점 기준으로 평가했다.

최근 2년간 신규 평가 대상으로 선정된 8개 사업자를 제외한 39개 사업자의 평균 점수는 873.3점으로 집계됐다. 전년보다 13.4점 하락한 수치다. 방미통위는 신기술 발전과 서비스 환경 변화에 맞춰 이용자 보호 노력이 더욱 필요하다고 평가했다.

이동통신 분야에서는 LG유플러스가 유일하게 '매우우수' 등급을 받았다. KT는 '우수', SK텔레콤은 전년보다 한 단계 하락한 '양호' 등급을 기록했다. 초고속인터넷 분야에서는 LG유플러스와 LG헬로비전이 각각 '매우우수'와 '우수' 등급을 받았다. SK브로드밴드와 SK텔레콤, kt HCN은 '양호' 등급으로 평가됐다.

부가통신사업자는 전반적으로 전년과 비슷한 수준을 유지했다. 다만 권리침해정보와 불법정보 유통 방지, 허위·과장 상품정보로 인한 이용자 피해 구제 등에서 개선이 필요한 것으로 분석됐다. 새롭게 도입된 소상공인·크리에이터·라이더 등 이용사업자 보호 평가도 전반적으로 낮은 수준을 보였다.

사회관계망서비스(SNS) 분야에서는 인스타그램이 본평가에 처음 포함됐으나 페이스북과 함께 '미흡' 등급을 받았다. 반면 넷플릭스와 KT스카이라이프는 전문 컨설팅에 적극 참여해 각각 2단계 등급 상승을 기록하며 '양호' 등급을 획득했다.

우수사례로는 상담사 연결 절차를 단순화한 kt HCN의 '원콜 고객상담', 고령층 다회선 가입 제한과 해외 IP 셀프개통 차단 정책을 도입한 KT스카이라이프, 이용자 참여형 위조 감정 프로그램을 확대한 네이버쇼핑 등이 선정됐다.

방미통위는 평가 결과와 우수사례, 개선 필요 사항을 사업자에게 통보하고 보통 등급 이하 사업자에게는 전문 컨설팅을 제공할 예정이다. 또 지난해 주요 통신사 침해사고를 고려해 우수 등급 이상 사업자에게 부여하는 과징금 감경 혜택은 적용하지 않거나 사실관계 확인 시까지 유예하기로 했다.

김종철 방송미디어통신위원장은 "인공지능 확산과 서비스 환경 변화로 이용자 피해 양상이 복잡해지고 있다"며 "사업자들은 사후 대응을 넘어 선제적 피해 예방 체계를 구축해야 한다"고 말했다.