KT, 고객보호365TF 발족…예방 중심 보호 체계 전환

[아이뉴스24 안세준 기자] KT(대표 박윤영)는 고객보호365TF를 발족하고 기존 사후 대응 중심 관리 방식에서 벗어나 예방 중심 고객 보호 체계로 전환한다고 29일 밝혔다.

고객보호365TF는 안전과 신뢰를 최우선 가치로 삼고 전사적 차원의 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위해 신설됐다. 주요 실행 과제는 AI 기반 실시간 탐지, 원스톱(One-stop) 해결센터, 찾아가는 고객경청포럼 운영 등이다.

AI 실시간 탐지 체계는 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 VOC(고객 문의)를 즉시 분석해 고객 불편 요소와 잠재 리스크를 파악한다. 이를 통해 고객 피해 가능성을 사전에 인지하고, 서비스 개선과 보호 조치로 연결되는 대응 체계를 구축할 수 있다.

원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하고, 24시간 내 해결을 원칙으로 운영된다. AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 통해 상담사 개인 역량에 의존하던 방식을 개선하고, 대응 품질과 고객 경험의 일관성을 높이기 위한 방법이다.

찾아가는 고객경청포럼도 지속 운영한다. 고객경청포럼은 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다. 현장에서 고객 이용 경험과 불편 사항을 청취하고, 이를 상품·서비스나 제도 개선에 반영하는 고객 중심 설계 체계로 발전시키기 위해 기획됐다.

박현진 KT 커스터머부문장(부사장)은 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어 AX(AI 전환) 역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화하겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 말했다.