"4명중 3명 1년새 서비스 제공업체 변경"

최근 1년동안 국내 서비스 이용고객 4명중 3명이 서비스 제공업체를 바꿔, 고객 이탈 현상이 심화되고 있다는 조사결과가 나왔다.

BMC소프트웨어는 차오연구소와 공동으로 아시아태평양 지역 7개국 고객 4천명(국내 고객 600명 포함)을 대상으로 서비스 제공업체 이탈 현상을 분석한 결과, 국내 고객 이탈 비율이 77%를 차지, 아태 지역 평균 이탈율인 55%를 상회했다고 29일 발표했다.

국내 고객들은 서비스 제공업체를 바꾸는 주요 기준으로 가격, 장기 고객에 대한 혜택, 서비스 등을 꼽았다.

고객 이탈을 방지하는 요소로는 ▲낮은 가격 정책(92%) ▲서비스 관련 정보 제공(74%) ▲친절한 콜센터 서비스(65%) ▲신속한 문제 해결(64%) 순으로 나타났다.

차오연구소는 고객 이탈로 인해 연간 국내 기업에 발생하는 비용은 약 3.7조원이며, 부정적인 입소문까지 감안하면 연간 약 5.5조원의 비용이 발생하는 것으로 추정했다.

또 국내 업체가 기존 고객 유지보다 신규 고객 확보에 집중, 3배의 비용이 추가 지출돼 비효율적인 경영을 초래한다고 지적했다.

한국BMC소프트웨어 이동준 마케팅 매니저는 "이번 조사에서 고객이 서비스 제공업체를 바꾸는 기준으로 가격을 1순위로 꼽았지만, 만족스러운 서비스를 제공했을 때 이탈율이 훨씬 낮아지는 결과가 나왔다"며 "기업은 자사 IT조직이 고객 요구를 만족시키는지 확인하고, 비즈니스서비스관리(BSM)와 같이 비즈니스 중심으로 IT를 바라보는 시각이 필요하다"고 말했다.