올해 집단지성 활용 소셜비즈니스 '주목'

[김관용기자] '소셜미디어 시대, 소셜 컴퓨팅 도입으로 한발 앞서간다'

지난 2008년 쇠고기 파동 당시 '집단지성(Collective Intelligence)'이라는 단어가 화제가 됐다. 집단지성은 다수의 사람들이 서로 협력하거나 경쟁하는 과정을 통해 얻게 되는 집단의 지적 능력을 뜻한다.

미국산 쇠고기 수입에 반대하며 일어난 촛불집회는 국민들이 인터넷을 통해 의견을 교환하고 토론하면서 확대됐는데 당시 언론들과 지식인들은 이를 집단지성의 한 사례라고 평가했다. 기존의 집회나 시위는 소수의 지식인들이 주도했던 반면, 촛불집회는 대중들이 웹 2.0을 기반으로 정보를 분석하고 상황을 판단해 행동에 옮긴 대표적인 집단지성의 사례라는 분석이었다.

이같은 집단지성은 최근 정보 비즈니스 분야에서도 화두가 되고 있다. 소셜미디어를 경영에 활용해 비즈니스를 혁신하는 방법으로써 집단지성이 주목받고 있는 것.

IBM의 '글로벌 CEO 스터디' 보고서에 따르면 기업 경영자들은 기업의 전문가 집단이나 내부 기획부서보다 직원과 협력사, 고객들의 목소리가 비즈니스 현안을 해결하고 새로운 아이디어를 창출하는 원천이라고 인식하고 있었다.

상황이 이렇고 보니 소셜 플랫폼을 구축해 기업 내외부의 목소리를 실시간으로 수렴하고 이를 분석해 경영에 활용하려는 시도들도 이어지고 있다. 집단지성을 통해 통찰력을 확보하고 환경 변화에 신속하게 대응하려는 전략에서다.

◆ 집단지성 플랫폼 '소셜컴퓨팅'

집단지성을 경영에 활용하려면 이를 뒷받침할 수 있는 IT시스템을 구비하는 작업이 필수. 협업 소프트웨어와 클라우드 컴퓨팅, 소셜미디어 등을 결합시켜 '소셜컴퓨팅 기술'을 구현해내야 한다.

소셜컴퓨팅 기술 중 협업 소프트웨어는 소셜비즈니스를 구현하는 기초다. 협업 소프트웨어는 IBM의 '로터스노츠'가 원조격으로 동료 간 소통과 문서 공동작업, 프로젝트 공동 수행 등을 지원한다. 메시지보드나 채팅룸, 달력, 대시보드 등이 대표적인 기능들이다.

클라우드 기술도 소셜컴퓨팅을 구현하는 핵심이다. 클라우드는 전용 시스템 없이도 저렴한 비용으로 협업 시스템을 구축할 수 있도록 한다. 특히 구글 앱스나, MS 오피스, 씽크프리 오피스 등 업무용 문서작성 솔루션들이 클라우드 서비스 형태로 제공되면서 온라인 협업이 가능해졌다.

SNS는 고객이나 외부기업으로까지 협업 범위를 확대하는 역할을 한다. 링크드인이나 야머 등 기업에 특화된 SNS도 활용되고 있으며 PC와 모바일기기에서 구현되는 웹 기반 화상회의 서비스도 잇따라 나오고 있다.

실제로 구글의 SNS인 구글플러스는 영상회의 시스템으로 얼굴을 보면서 문서작업을 할 수 있다. 스케치 패드를 통해 원격 아이디어 회의도 가능한데 웹브라우저를 기반으로 할 경우 동시에 10명까지 화상회의에 참여시킬 수 있다.

비정형 데이터를 분석하는 기술도 중요하다. 이는 데이터베이스(DB)에 저장된 데이터가 아니라 소셜미디어와 온라인상에 떠돌아다니는 비정형 데이터를 분석하는 기술로 텍스트로부터 글쓴이의 감정을 파악하고 정보 흐름을 읽는 게 핵심이다.

삼성경제연구소 이성호 연구원은 "글로벌 기업들은 소셜컴퓨팅이 가장 큰 혁신을 창출할 업무 분야로 외부환경 전망과 아이디어 발굴, 신사업 추진 등을 꼽고 있다"면서 "구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배이듯 소셜컴퓨팅은 집단지성을 고도화하고 체계화시키는 역할을 할 것"이라고 말했다.

◆소셜비즈니스 성공하려면?

소셜비즈니스를 성공시키려면 기술 못지 않게 기업의 실천 전략도 중요하다. IBM은 소셜비즈니스 6대 실천 지침을 통해 소셜비즈니스 성공전략을 제시한다.

IBM은 조직의 목표와 문화를 정비해야 한다고 조언한다. 기업의 존재가치와 조직의 목표를 다시 한번 조망해보고 이를 직원과 협력업체, 고객과 논의하는 과정이 필요하다는 것이다.

이와 함께 소셜의 신뢰를 믿으라고 강조한다. 직원, 협력업체, 고객 간 신뢰관계를 확인하고 이를 지표화시키는 것이 소셜비즈니스를 시작하는 출발점이라는 것이다.

특히 직원들이 소셜 세상에서 타인에게 기여할 수 있는 환경을 제공해야 하고 비즈니스 프로세스에 사람을 연결시켜 정보를 추천하고 필요한 리소스들을 배치시키는 통합 네크워크 작업도 필요하다고 조언한다.

소셜 이슈를 미리 확인하고 이를 최소화시키거나 적극 대응하는 절차도 준비해야 한다. 가장 먼저 리스크를 찾아낼 수 있는 IT지원 툴이 있어야 하며 리스크 발견 시 대응할 수 있는 매뉴얼 또한 필요하다.

마지막으로 데이터 분석도 중요한 부분이다. 자사의 상품과 서비스를 고객이 어떻게 보느냐의 관점에서 벗어나 기업과 기업을 구성하고 있는 사람들이 어떻게 회자되고 있는지 확인해야 한다.

한국IBM GBS 김덕중 실장은 "기업들의 소셜 활동은 더 이상 마케팅 활동에 국한되지 않고 선제적 예측이나 비즈니스 혁신의 수단으로 각광받고 있다"면서 "소셜 환경을 정확히 인식하고 이를 활용하는 것이 소셜 시대의 기업 경쟁력"이라고 강조했다.

◆소셜비즈니스 도입 효과 '이만큼'

캐나다 TD뱅크는 소셜미디어를 업무에 반영해 고객 만족을 이끌어내고 비즈니스 성과를 극대화하는 소셜비즈니스 작업을 IBM과 함께 진행했다. 이 회사는 '놀라운 순간(Wow Moments) 프로그램'이라는 자체 소셜비즈니스 플랫폼을 구축해 직원들이 자발적으로 자신의 경험과 성공 노하우를 공유하도록 했다.

그 결과 5만여 명 이상의 직원들이 31만4천여건에 달하는 성공 사례와 의견을 공유해 모든 직원들이 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 특히 TD뱅크는 기존에 하루 반나절 이상이 걸리던 신규 직원의 업무 안착 기간을 1~2시간으로 단축시키는 효과도 거뒀다.

미국 최대 가전 유통매장인 베스트바이는 고객들이 가장 활발히 의견을 올리는 트위터를 기반으로 소셜네트워크 서비스를 시작했다. 베스트바이는 트위터(Twitter)와 고객 서비스(Help), 정예 직원을 뜻하는 포스(Force)가 결합된 의미의 '트웰프포스(@TWELPFORCE)'라는 트위터 서비스를 시작했다.

베스트바이는 트웰프포스를 통해 단순히 트위터에 올라오는 고객 문의나 불만을 찾는 데 그치지 않고 최단 시간 최적의 응대를 위해 이 서비스를 사내 위키(wiki) 시스템과 연동시켰다.

마침내 수천 명의 관리자들이 사내 위키 시스템에 올린 고객 응대 우수 사례들이 트웰프포스팀과 공유됐고 베스트바이는 이를 통해 고객 불만을 12분 안에 처리할 수 있게 됐다. 베스트바이는 4만건에 달하는 고객 불만을 소셜미디어를 통해 처리하고 있으며 트웰프포스 운영 후 고객 불만 접수가 이전 대비 20% 줄고 매출은 10% 증가하는 성과까지 거뒀다.

멕시코에 본사를 둔 세계적 건축자재 기업 시멕스는 전 세계 직원들이 함께 소통할 수 있는 협업 플랫폼 '시프트(Shift)'를 구축했다. IBM의 소셜비즈니스 솔루션인 'IBM 커넥션즈'를 기반으로 페이스북과 이메일, 유튜브, 블로그, 트위터, 위키 등 주요 소셜기능을 시멕스의 인트라넷 '시멕스 플라자'와 결합시킨 것이다.

시프트는 창의적인 아이디어가 서로 오고가는 집단지성의 장이 됐다. 처음 회사 주도로 시작한 5개의 글로벌 혁신 프로젝트는 직원들의 자발적인 참여로 9개의 프로젝트로 확장됐다. 국가별 문제를 글로벌 전문인력들이 참여해 해결하기도 했으며, 광고 개발이나 제품 개선 등 일상적인 업무부터 저탄소 친환경 전략 등 신사업 전략 프로젝트까지 시프트에서 진행됐다.

특히 시프트는 전 세계에 흩어져 있는 제품 엔지니어들이 성공 사례를 공유하는 공간으로 활용됐다. 이를 통해 기존에 12개월 걸리던 글로벌 브랜드 출시가 4개월로 단축됐다. 또한 실시간 협업으로 과거 시험과 연구개발을 위해 필요했던 전화나 출장 비용이 대폭 감소해 연간 최대 100만달러를 절약할 수 있었다.

도미노피자도 온라인상에서 이슈 발생 시 이를 24시간 내 처리할 수 있는 조직을 만들고 온라인상에서 이슈화된 정보가 단시간 내 급격히 확산되는 것을 모니터링 할 수 있는 시스템을 도입했다. 위기 상황 뿐 아니라 신제품 출시나 매장 오픈 등의 다양한 상황에 대한 고객의 목소리를 확인할 수 있도록 한 것이다.

이와 함께 도미노피자는 고객들에게 더 많은 소셜미디어 상의 경험을 제공했다. 영국 도미노피자는 축구팬들이 최신 경기 결과와 함께 피자 할인 혜택을 받을 수 있도록 '도미골(Domigoals)'이라는 앱을 출시했는데 3주 만에 참여율을 88%나 올리고 트위터 리버스 옥션이란 트윗 기반 경매를 통해 트윗량도 12배 증가시켰다.

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