팀 쿡, 소비자 '불만'을 '신뢰'로 바꿨다


"애플, 공식 사과문 덕분에 고비 넘겼다" 평가 받아

[원은영기자] 애플이 최근 부실한 지도 서비스를 선보였다 한차례 소란을 겪었음에도 불구하고 아이폰5의 인기는 나날이 치솟고 있는 것으로 나타났다.

이에 따라 팀 쿡 최고경영자(CEO)의 공개 사과문이 소비자의 불만을 잠식시키는데 결정적인 역할을 한 것이란 평가가 나오고 있다. 또 일각에선 공식 사과문이 일종의 연막작전이 아니냐는 의구심도 제기됐다.

올싱스디지털은 1일(현지 시간) 애플측의 이례적인 공식 사과문이 부실한 지도 서비스로 불편을 겪은 사용자들의 관심을 딴 데로 돌리는데 성공했다고 보도했다.

또 부정적인 내용으로 도배됐던 언론 보도를 한 순간에 장악함으로써 그간 실추된 기업 이미지를 개선시켰다고 전했다. 이어 공식 사과문이 이같은 결과를 초래하리라는 걸 애플이 사전에 몰랐을리 없다고 지적했다.

애플 PR 측과 정통한 한 소식통은 올싱스디지털과의 인터뷰에서 "공식 사과문이 발표된지 단 몇 시간만에 사람들의 반응은 완전히 바뀌었다"면서 "'스티브 잡스 지휘아래 있었더라면 이러한 실패는 결코 없었을 것'이란 불만이 '세계 최고 기업인 애플 CEO는 실수에 대해 명백히 인정하고 책임질 줄 아는 사람'이란 신뢰로 뒤바뀌었다"고 설명했다.

토페카 캐피털마켓의 애널리스트 브라이언 화이트 역시 팀 쿡의 간단 명료하고도 진실함이 묻어나는 사과문이 지도 서비스에 대한 불만을 잠재웠다고 설명했다. 특히 소비자들이 앱 스토어에서 각종 지도 앱을 선택, 사용할 수 있도록 손쉬운 해결책을 제시한 점은 애플이 소비자들의 불만에 얼마나 즉각적으로 대처하는지를 잘 보여준 대목이라고 덧붙였다.

결과적으로 팀 쿡 CEO가 사과문에서 "애플에 대한 소비자들의 기대를 알기에 지도 서비스가 최고 수준에 도달할 때까지 계속해서 만전을 기할 것"이라고 내건 믿음직한 약속이 기업 브랜드에 흠집이 남지 않도록 지킨 셈이다.

한편 아이폰4S까지 구글 맵 서비스를 장착해 왔던 애플은 아이폰5 출시 및 iOS6 업데이트와 함께 자체 맵을 선보였다. 하지만 애플 맵 장착 이후 길 찾기 오류가 나타하는 등 고객들의 불만이 거세졌고 급기야 팀 쿡 CEO가 직접 진화에 나서는 사태가 발생했다.

하지만 지도 서비스를 둘러싼 소란은 아이폰5의 인기를 사그러뜨리지 못했다. 파이퍼제프레이의 애널리스트인 진 먼스터는 '지도 대란' 이후 아이폰5에 대해 긍정적인 트윗을 올린 사용자 비율이 71%에 달했다고 밝혔다. 이는 이전 모델인 아이폰4S 당시 긍정 트윗이 49%인 것에 비해 크게 높은 수준이다.

또 아이폰5를 판매하는 미국 20개 매장 중 소도시에 위치한 매장 4개 만이 재고를 보유하고 있을 만큼 불티나게 팔리고 있는 것으로 조사됐다. 먼스터는 이런 근거를 토대로 이번 분기 아이폰5의 판매량이 최소한 4천900만대 수준을 웃돌 것으로 전망한 바 있다.

/시카고(미국)=원은영 특파원 grace@inews24.com








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