[연중기획 : 따뜻한 디지털세상]'고충' 없는 고충처리를 위해...'참여마당신문고'

 


민원을 넣어 본 사람이라면 안다. 신청서를 쓰는 순간부터 더 큰 '고충'이 시작된다는 것을. 해당 부서와 담당자를 찾으면 "우리 소관이 아니다"라는 답을 듣기 일쑤다. 돌아오는 답변도 불만족스러운 경우가 많다.

이러한 문제를 해결하기 위해 지난 7월 56개 중앙행정기관의 국민제안, 민원신청 기능을 통합한 온라인 국민참여 포털 '참여마당신문고'가 문을 열었다.

민원이나 정책 아이디어를 국민고충처리위원회(위원장 송철호) 홈페이지나 해당 기관 홈페이지에 입력하면 자동으로 내용이 분류돼 신속하고 정확한 답변을 들을 수 있게 된 것이다.

지난 2003년 참여정부의 '전자정부 로드맵' 과제로 '민원업무처리개선 및 정보화 전략계획'이 선정된 뒤 3년 만의 성과다.

국민고충처리위원회(위원장 송철호, 이하 고충위)는 지난 2004년 12월부터 지난해 7월까지 청와대, 감사원 등 7개 중앙기관의 시범적으로 국민참여시스템을 통합한 뒤 지난해 11월부터 나머지 49개 기관을 통합해왔다. 2007년 말까지 전국 65개 공공기관, 250개 지방자치단체의 시스템도 통합할 계획이다.

"통합사업이 완료되면 전국에서 언제 어디서든 국민제안이나 민원을 신청할 수 있습니다. '클릭'만 하면 되는 셈이지요."

고충위 박순홍 참여마당신문고팀장은 "이런 통합 시스템은 세계에서도 유일하다"며 "백성의 억울함을 풀어주던 조선시대 신문고 정신을 IT기술이 더 편리하고 빠르게 부활시켰다"고 말했다.

◆민원부터 제안까지 '클릭'만 하면 바뀐다

"자동 분류 시스템이 알아서 민원이나 제안내용을 읽고 키워드에 따라 각 부처로 보내기 때문에 접수단계에서 저희가 하는 일은 거의 없습니다."

지난 25일 오전 서울 서대문구에 있는 고충위 참여마당신문고팀은 의외로 조용했다. 하루에 2천 건 정도 들어오는 민원 중에서 키워드가 분류하지 못하는 몇몇 내용만 직원들이 읽고 분류한다는 게 박순홍 팀장의 설명이다.

복지, 노동, 건강 등 미리 설정된 수십만 개의 키워드가 접수된 내용을 걸러서 해당 부처로 보내면 담당자가 7일 안에 답변을 해야 한다. 여러 부처가 함께 대답을 해야 하는 '복합민원'의 경우는 먼저 민원을 접한 담당자가 다른 부처로 그 내용을 보낼 수 있다.

박순홍 팀장은 "'복합민원'은 예전에는 열 가지 질문 중 한 쪽에서 두 세 가지만 답한 뒤 민원처리를 완료하거나 등기우편으로 다른 부처로 보내야 했기 때문에 문제가 많았다"며 "시스템이 통합되면서 부처간 민원처리 공조체제가 만들어진 점이 가장 큰 성과"라고 말했다.

같은 민원이 계속 들어올 경우 '빈발민원'으로 분류돼 제도 자체를 개선하게끔 하는 것도 신문고 시스템의 장점이다.

답변에 만족하지 못한 민원인이 계속 민원신청을 할 경우에는 고충위가 직접 나선다. 조사팀에서 민원내용이 타당한지 보고 해당 부처에 적절한 처리를 권고하는 것이다.

2005년 10월 경기도에 사는 ㄱ씨의 경우가 여기에 해당된다. ㄱ씨는 자식들이 부양능력이 없기 때문에 혼자 사는 어머니를 생활보호대상자로 지정해달라는 민원을 냈다. 신문고를 통해 내용을 전달받은 해당 시청은 ㄱ씨에게 직장에 다니는 자식이 있기 때문에 불가능하다는 통보를 했다. ㄱ씨는 이에 불복해 다시 신문고를 '클릭'했고 고충위 조사팀이 나선 끝에 응급구호비 100만원을 받을 수 있었다.

창의적인 아이디어를 정책에 반영하고 싶은 사람도 참여마당신문고를 이용할 수 있다.

고충위 박화국 제도개선팀 사무관은 "국민제안도 민원신청과 근본 시스템은 같다"며 "자동 분류돼 해당 부처로 제안서가 전달된다"고 말했다.

올해 9월말까지 접수된 국민제안은 모두 2만8천건. 이 중 6천 건이 각 부처로 보내졌다. 정부의 각 부처들이 내용을 참고해 제도 개선에 나선 제안은 500건이다.

제안의 경우 30일 이내 처리하는 것이 원칙이지만 제도를 바꾸는 일이기 때문에 보다 중장기적인 효과, 예산 등 신중한 검토가 필요하다. 민원과 달리 당장의 처리 속도보다 이후에 발생될 파급효과에 중점을 두는 것이다.

"민원이든 제안이든 일단 각 부처 홈페이지의 해당 코너나 참여마당신문고 홈페이지(www.epeople.go.kr)로 신청하면 휴대폰 문자메시지로 처리사항을 통보합니다. 클릭만 하고 기다리시면 됩니다."

국민제안, 민원신청 외에도 참여마당신문고에 접속하면 정책토론 등 사이버 공청회에도 참여할 수 있다.

◆부처간 협력이 성공요인

지금까지 중앙행정기관을 대상으로 참여마당신문고 시스템 구축에 들어간 비용은 50억 정도지만 66억원 정도의 예산 절감 효과가 있었다는 게 고충위의 설명이다.

2004년 시범시스템 도입 뒤 보통 6일 걸렸던 민원처리 기간이 건설교통부 기준으로 4.5일로 짧아졌다.

박순홍 팀장은 "신문고 도입 뒤 부처별로 민원처리 프로그램을 각각 개발하는 데 드는 시간과 비용을 줄일 수 있었다"며 "교육부의 경우 시스템 도입 후 20억 정도 예산절감 효과가 있었으며 지방 교육청도 신문고를 이용하게 해달라고 요청할 정도로 관심이 높다"고 말했다.

참여마당신문고는 얼마 전 프랑스에서 열린 세계전자정부포럼에서 전자민주주의 부문 6위를 차지하기도 했다.

"호주에서 유사한 걸 하려다가 실패했다고 하더라고요. 신문고에 관심을 보이는 나라가 몇몇 있어서 시스템 수출도 고려하고 있습니다."

이처럼 민원과 국민제안의 일원화한 '통로'로 자리잡은 참여마당신문고지만 통합의 효과를 증폭시키기 위해서는 개선돼야 할 점도 많다.

박순홍 팀장은 "지난 해 대통령 소속으로 고충위의 위상이 높아졌지만 우리 기관이 각 부처의 민원처리 업무를 일일이 통제할 수는 없다"며 "소통의 기반이 마련된 만큼 민원처리를 위해 부처들끼리도 적극 협력해야 할 것"이라고 말했다.

통합시스템 도입 취지에 걸맞게 부처별로 민원처리에 들이는 노력도 '상향평준화'할 필요가 있다는 말이다.

이를 위해 참여마당신문고는 민원이나 제안결과에 대해 설문조사를 실시하고 있다. 민원인이나 제안인이 답변을 보고난 뒤 만족 정도를 표시하도록 한 것. 고충위는 이 설문결과를 부처별로 통보해 민원서비스를 개선하도록 유도할 계획이다.

김연주기자 toto@inews24.com

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