토스인슈어런스, 블랙컨슈머 대응 제도 시행

[아이뉴스24 홍지희 기자] 법인보험대리점(GA) 토스인슈어런스가 '블랙컨슈머 대응 제도'를 시행한다.

토스인슈어런스는 1일 "상담 과정에서 상담 목적과 무관한 언행이나 반복적인 감정 표현 등으로 설계사가 부담을 겪는 사례가 있다"며 "설계사의 대응 역량에 맡기기보다, 고객과 설계사 모두를 위한 상담 환경 관리의 제도적 보완으로 보고 대응 체계를 마련했다"고 밝혔다.

블랙컨슈머 대응 제도는 상담 과정에서 설계사가 부적절한 언행에 반복적으로 노출돼 과도한 부담을 겪으면, 설계사의 요청에 따라 고객 응대를 중단하고 본사에서 대응을 전담하는 절차를 포함한다.

통화 녹취, 메시지 등 객관적 자료를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 사안별 대응을 결정한다. 필요시 관련 법령에 따라 수사기관 신고나 행정·절차적 지원도 제공한다.

토스인슈어런스 관계자는 "이번 제도는 고객의 정당한 문제 제기나 불편 제기를 제한하기 위한 장치가 아니라, 설계사가 안정적인 환경에서 고객의 목소리에 더 집중하도록 돕는 최소한의 보호 장치"라고 말했다.