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롯데정보통신, 고객센터 전문 AI 상담 서비스 출시


'음성'과 '가이드'로 고객과 상담원 동시 지원

[아이뉴스24 박진영 기자] 롯데정보통신은 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스인 'AI 상담사'와 'AI 상담가이드'를 출시했다고 23일 밝혔다.

롯데정보통신은 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스인 'AI 상담사'와 'AI 상담가이드'를 출시했다. [사진=롯데정보통신]
롯데정보통신은 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스인 'AI 상담사'와 'AI 상담가이드'를 출시했다. [사진=롯데정보통신]

롯데정보통신의 'AI 상담사'는 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 실시간 음성으로 답변하는 서비스다. 기존 ARS 안내에서 오는 거부감을 줄이기 문의 유형, 응대 방식 등 다양한 고객에 맞춰 안내 알고리즘을 세분화해 구축했다.

또 AI 상담사를 통해 고객은 대표 번호, 영업 시간, 매장 위치, 요금 안내 등 간단한 질문에 대해 수초 내로 답변을 받을 수 있다. 또한 고객 문의가 분산되며 상담원 연결 평균 대기 시간 역시 큰 폭으로 감소하게 된다.

AI 상담가이드는 AI가 고객의 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 제공하는 서비스다.

특히 자동 답변 안내뿐 아니라 수동 검색, 긴급공지 기능 외 KMS(지식관리시스템)으로도 활용할 수 있도록 설계됐다. 기업은 데이터를 폭넓게 활용해 효율적으로 서비스 개선이 가능하다.

현재 AI 상담사와 AI 상담가이드는 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에 서비스 중이며 엔터테인먼트, 유통, 문화 산업 등 다양한 분야의 기업들과도 활발한 논의를 이어가고 있다. 내년에는 'AI 상담사 TM', '주소봇' 등 다양한 서비스를 상용화할 예정이다.

/박진영 기자(sunlight@inews24.com)




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