유튜브·페북·카톡 첫 이용자평가 '저조'…넷플릭스 추가될까


방통위, 2020 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과 공개

[아이뉴스24 김문기 기자] 구글 유튜브와 페이스북, 카카오 카카오톡이 방송통신위원회 첫 이용자 본평가에서 저조한 성적을 기록했다.

방통위는 대체적으로 부가통신사업자 평가가 낮은 축에 속함에 따라 내실있는 평가 기준과 함께 평가 적용범위도 넓히겠다는 계획이다. 적용범위 확대에서 가장 먼저 거론된 사업자는 가입자가 급속하게 늘고 있는 '넷플릭스'가 공식 지목되기도 했다.

방송통신위원회(위원장 한상혁)는 24일 전체회의를 열고 '2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가'결과를 심의‧의결했다.

전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무 관련 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 지난 2013년부터 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

올해 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사다. 올해는 시범평가를 끝낸 바 있는 구글 유튜브와 카카오 카카오톡, 페이스북 등 3개 부가통신사업자가 첫 본평가에 합류했다.

평가는 학계, 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 이용자 보호업무 관리체계의 적합성, 이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적, △이용자 피해예방 활동 실적, 이용자 의견이나 불만처리 실적, 그 밖에 이용자 보호 업무에 관한 사항에 대해 서면‧현장 평가를 병행했다.

특히, 올해는 그간 글로벌사업자의 고객관리책임자를 대상으로 한정하여 진행했던 비대면 화상평가를 전체 사업자로 확대했다.

평가에서 '매우우수' 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야 SK텔레콤과, LG유플러스이며, 초고속인터넷 분야에서는 SK브로드밴드와 SK텔레콤, LG유플러스, KT다. 이 중 SK브로드밴드가 최고점을 받았다.

이와 달리 알뜰폰과 부가통신사업자 성적은 우수에서부터 미흡까지 고르게 나타났다. 전반적으로 평가평균 점수를 전년 대비 하락시키는 요소로 작용했다.

특히 삼성전자 갤럭시스토어, 애플 앱스토어, 원스토어 등 앱마켓 사업자와 페이스북 등 해외 사업자, 미디어로그와 에넥스텔레콤 등이 800점 미만의 '미흡' 평가를 받았다. 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 ‘미흡’한 것으로 평가됐다.

[방통위]

이 중 첫 본평가를 받은 페이스북은 500점 대로 상대적으로 낮은 점수를 받은 것으로 파악된다. 또 '보통' 평가를 받은 카카오톡의 경우도 이용자 접근성 강화 필요성이 지적됐다.

김현 방통위 부위원장은 "카카오톡의 경우 미흡하거나 안되는 영역이 많음에도 종합평가 '보통'을 받았다"며, "이용자 입장에서는 일반상담의 ARS 이용이 되지 않는 부분에 불편하다는 지적이 있는데, 사업자가 아니라 사용자 입장에서 이 정책을 그대로 가져갈지 검토해야 한다"고 당부했다.

이와 달리 구글 유튜브의 경우 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하는 등 전년도 시범평가에 비해 평가결과가 개선됐다는 게 방통위의 설명이다.

상임위원들은 우수사례에 대해 널리 알리는 것도 중요하지만 평가 결과 미흡한 사업자의 경우 개선될 수 있도록 패널티를 강하게 적용해야 한다고 주문했다.

김창룡 방통위 상임위원은 "좋은 평가를 받았을 때는 과징금 30%를 감경하는 등의 강한 당근책이 있는 것과 달리 그에 상응하는 패널티 부여 방안도 검토해 경각심을 줘야 한다"고 강조했다.

또한 알뜰폰과 부가통신사업자의 평가점수가 낮은 것과 별개로 특화된 기준과 범위를 개발해야 한다는 조언도 따랐다.

안형환 방통위 상임위원은 "구글과 페이스북 같은 글로벌 사업자가 본평가에 포함된 것은 국내 사업자의 역차별 문제를 해소하기 위한 의미있는 진전"이라며 "다만 코로나19라는 특수한 상황에서 알뜰폰과 부가통신사업자 점수가 하락한 것은 아쉬운 점으로 평가 결과 외 규제 합리화 등 해결방안을 마련해야 한다"고 당부했다.

이는 이용자 보호업무 세부 평가 결과가 해당 사업자에 통보, 미흡한 사항을 자체 개선하도록 유도하는데 그치기 때문이다. 현행 '전기통신사업법' 제53조에 따른 과징금 부과 시 '우수' 이상 등급을 받은 경우 30% 이내에서 과징금을 감경하는 등의 인센티브가 부여되지만 벌칙 조항은 없다.

방통위는 향후 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 이용자 규모 및 이용자 불편을 고려해 OTT 등 부가통신사업자 및 알뜰폰 평가대상 범위 확대, 평가의 내실화를 위한 평가기준 개선, 평가의 투명성 및 이용자의 정보 접근성 제고를 위한 평가시스템 구축 추진 등 평가 제도를 개선해나갈 계획이다.

이소라 방통위 이용자정책국 이용자보호과장은 "평가대상을 확대하고 실질적 기준을 마련해 이용자 보호업무 개선뿐만 아니라 평가를 내실화할 수 있도록 노력하겠다"라며, "평가 대상 확대는 유형이 다양화되고 있는 부가통신사업자 중 넷플릭스와 같이 사용이 급증하는 사업자를 우선적으로 고려하겠다"고 말했다.

김문기 기자 moon@inews24.com






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