[현장] 이윤모 대표 "수입차 부품 걱정?…볼보에선 할 필요 없다"

[아이뉴스24 황금빛 기자] "볼보는 기본적으로 모든 차종에 5년 동안 무상 워런티(품질보증)를 제공하는데다, 최근에는 평생부품보증까지 도입했다. 프리미엄이라 차량 가격 자체가 높고 부품 가격이 높을 수 있겠지만 이러한 서비스 혜택을 다 보면 수입차 부품 가격 걱정을 해소할 수 있다."

이윤모 볼보자동차코리아 대표는 18일 오전 경기도 성남시 분당 서현 전시장에서 열린 기자간담회에서 이같이 말했다.

이날 간담회는 볼보자동차코리아가 한국 시장서 고객 만족도 1위를 달성하기 위해 론칭한 서비스 통합 브랜드 '서비스 바이 볼보'를 소개하기 위해 마련됐다. 간담회에는 이 대표뿐 아니라 송경란 볼보자동차코리아 고객서비스 총괄 전무이사, 이만식 볼보자동차코리아 세일즈 마케팅 전무 등이 함께했다.

서비스 바이 볼보는 특히 미국에 이어 글로벌 시장 가운데 두 번째로 한국에 선보인 것으로 볼보자동차 고객들의 모든 여정을 책임지기 위한 서비스다.

구체적으로 ▲고객 부담 줄여주는 안심 케어 ▲최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리 ▲새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성된다.

먼저 안심 케어는 고객들이 차를 소유하는데 있어 부담 없이 스웨디시 럭셔리의 가치를 누릴 수 있도록 하기 위한 것인데, 이 대표가 말한 것처럼 수입차 부품 가격에 대한 걱정을 덜기 위한 것이다.

볼보자동차코리아는 이미 5년 전부터 모든 차종에 업계 최장 기간(5년 또는 10만km)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환 서비스를 하고 있다. 여기에 최근에는 또 업계 처음으로 공식 워런티 종료 이후 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 평생 부품 보증 프로그램도 도입했다.

이와 함께 친환경 파워트레인 보급 확대를 위해 플러그인하이브리드(PHEV, T8) 모델의 고전압 배터리 보증기간을 8년 또는 16만km로 연장했을뿐 아니라 평생 무상 사고 견인, 업계 최장 기간(5년 또는 10만km) 긴급 출동 서비스, 무상 소프트웨어 및 지도 업데이트, 90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연 2회, 5년 또는 10만km까지) 등의 혜택도 기본으로 제공해 고객들의 부담을 덜어주고 있다.

부품 가격뿐 아니라 필요한 부품 공급에도 차질이 없다. 송경란 전무는 "주행거리가 30만km인 26년 된 볼보 850 터보의 부품도 여전히 공급이 된다"면서 "구형차가 공식 서비스센터에 들어와서 차량 수리를 못했던 일이 없을 정도다"며 서비스에 대한 자신감을 내비쳤다.

전문 테크니션 관리 서비스는 업계 유일 볼보의 개인 전담 서비스(VPS)에 '내 차 주치의' 개념을 적용한 것이다. 전담 테크니션은 차량 정비가 필요한 고객의 예약, 상담, 점검, 고객 안내까지 모든 것을 책임진다. 이는 볼보에 대한 신뢰로 이어진다. 즉 자동차를 가장 잘 아는 전문 테크니션이 고객의 예약 전화를 받고 서비스센터에 방문하면 맞이하고 차를 직접 수리하고 수리내역까지 고객에게 설명하다보니 소통이 잘못되는 일이 없어서다.

더불어 이날 전시장에 함께 있는 정비센터와 고객 라운지를 둘러봤는데, 고객들은 라운지에서 차량이 정비되고 있는 모습을 모니터로 볼 수도 있었다. 다른 지역에 있는 전시장에선 유리창을 통해 작업 현장을 직접 볼 수도 있다고 한다. 또한 볼보는 테크니션 전문성을 강화하기 위해 교육 프로그램도 지속적으로 운영하고 있다.

마지막으로 고객들에게 프리미엄 서비스에 대한 새로운 사용자 경험을 제공하기 위해 '서비스 예약 어플리케이션'을 운영하고 있는데 7월 중 해당 앱을 더 업그레이드해서 선보일 예정이다.

핵심은 심플하고 편리한 앱을 통해 필요한 정보를 모두 제공해 빠르고 편리하게 고객들이 서비스를 제공받을 수 있게 하는 것이다. 현재 전국 서비스센터 위치와 정보, 정비 예약 등을 제공하고 있는데 이에 더해 실시간 예약, 단계별 실시간 정비 알람 서비스, 정비 이력 관리 등을 할 수 있도록 한다는 계획이다. 예컨대 다양한 차량 경고등의 종류도 검색해볼 수 있을 뿐 아니라 긴급출동 사고접수 등도 전화로 하는 번거로움 없이 간편하게 할 수 있다.

송경란 전무는 "전문 테크니션에게 바로 설명을 들을 수 있어 미스 커뮤니케이션을 방지할 수 있다"면서 "물어봤어야 했는데 못 물어봤다고 하는 것이 없도록 처음부터 끝까지 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

이러한 서비스를 제공하기 위해 볼보자동차코리아는 앞으로 3년 동안에도 1천500억 원 이상을 투자해 현재 27개의 서비스센터를 52개까지 늘리고 160개의 워크베이 수를 312개까지 늘린다는 계획이다.

지속적 투자는 지속가능한 성장을 위한 것이다. 이윤모 대표는 "한국 시장서 2014년 3천 대를 못 파는 회사에서 지난 5년 동안 수입차 가운데 가장 빠르게 성장한 브랜드가 볼보"라면서 "지난 5년 간 수입차 시장이 25% 성장하는 동안 볼보는 255% 성장했다"고 얘기했다.

이어 "그렇다고 지속적으로 판매가 증가하진 않을 것"이라면서 "지속가능한 성장을 위해 가장 중요한 것은 서비스이고 즉 고객님들과 함께 하는 여정"이라는 점을 강조했다.

현재도 한국은 볼보 스웨덴 본사에서 매달 실시하는 조사에서 소비자 만족도 전 세계 3위인데, 서비스 부문에 대한 다양한 투자와 활동을 통해 1위로 올라선다는 것이 볼보자동차코리아의 목표다.

볼보 본사에서도 한국 시장은 선투자의 개념으로 보고 있다. 이윤모 대표는 "본사에선 한국 시장을 성장 잠재력이 크고 아시아에서 미치는 영향력이 상당히 큰 시장으로 생각한다"면서 "이 때문에 판매가 지속적으로 성장하고 언젠가 잘 자리를 잡고 적정 수익을 낼 때까지 3년이든 5년이든 한국 시장에 선투자의 개념으로 본사에서 투자를 진행하고 있다"고 설명했다.

그러면서 "더 편리하고 빠르게 서비스를 받을 수 있도록 지속적인 투자를 이어나갈 것"이라며 "최소한 서비스 부문에서는 한국에서 최고가 되는 회사로 발돋움할 것"이라고 덧붙였다.

송경란 전무도 "올해는 고객 만족도 부문 1위를 하는 브랜드가 돼야 한다고 생각한다"면서 "가장 좋은 퀄리티를 위해선 공식 서비스센터에 방문해야 하기 때문에 다양한 워런티 프로그램을 제공할 것"이라고 전했다.

한편 이날 간담회서 볼보의 고성능 전기차 브랜드인 폴스타의 한국 시장 도입 계획과 관련해볼보자동차코리아 측은 "시점이 아직 정해지진 않았지만, 내부적으로 검토를 진행 중"이라고 밝혔다.

황금빛 기자의 다른 기사 보기

• 볼보, 업계 최초 '평생 부품 보증' 도입

• 볼보, 서비스 통합 브랜드 '서비스 바이 볼보' 런칭