"쿠팡·마켓컬리 겁난다"…롯데·신세계, 반사이익 얻을까

[아이뉴스24 장유미 기자] '코로나19' 수혜를 입던 쿠팡과 마켓컬리가 나란히 물류센터 확진자 발생으로 타격을 입게 되면서 '롯데온'과 'SSG닷컴'이 새로운 대체재로 각광 받고 있다.

28일 업계에 따르면 쿠팡과 마켓컬리에서 '코로나19' 확진자가 발생하자 서울·수도권 지역의 소비자들이 불안감을 호소하며 주문 거부 움직임이 감지되고 있다. 특히 쿠팡은 물류센터에서 확진자가 다수 발생한 데다 시설 내 환경 검체 검사에서도 '코로나19' 바이러스가 검출된 것으로 알려져 소비자들이 "쿠팡에서 주문한 물건을 받기 꺼려진다"고 입을 모으고 있다.

마켓컬리 역시 김슬아 대표가 직접 나서 사과문을 발표하며 사태 해결에 나섰지만 확진자가 발생한 후에도 물류센터 관리가 허술하다는 점이 발각돼 유탄을 맞고 있다. 김 대표는 서울 장지동 상온1센터 직원이 확진 판정을 받자 해당 센터를 폐쇄하고 방역을 실시했다고 밝혔지만, 현장에선 직원들이 폐쇄 조치를 신경쓰지 않고 일하는 모습이 포착돼 공분을 사고 있다. 특히 일부 직원들은 삼삼오오 모여 담배를 피거나 여전히 마스크를 쓰지 않고 택배상자를 만지기도 한 것으로 전해졌다.

이에 일부 소비자들은 마켓컬리의 안일한 대응에 발끈했다. 한 네티즌은 "확진자가 나온 후 물류센터를 다 폐쇄한 쿠팡과 달리 마켓컬리는 폐쇄한다고 해놓고 그대로 운영하고 있다는 사실에 신뢰가 안간다"며 "대표가 나와서 사과해서 쿠팡보다 나을 줄 알았는데 진정성 없이 보여주기식으로 행동한 것 같아 화가 난다"고 말했다.

이처럼 쿠팡과 마켓컬리가 '코로나19' 확진자 발생 후 안일한 대응으로 일관하는 모습이 비춰지자 일각에서는 '불매운동' 조짐까지 보이고 있다. 또 상품 관리에 대한 불신을 드러내며 소비자들이 주문을 취소하는 사례도 적잖게 나오고 있다.

쿠팡과 마켓컬리를 통해 분유를 구입했다는 한 소비자는 "'코로나19' 때문에 밖에 나가기가 꺼려져 주로 쿠팡이나 마켓컬리에서 분유를 샀는데 이번 확진자 발생 소식에 가슴이 철렁했다"며 "어제 받은 분유 박스를 한 켠에 뒀는데 이걸 열어봐야 할 지 고민된다"말했다.

또 다른 소비자는 "쿠팡에서 배송조회를 해보니 부천 물류센터에서 구로 캠프로 물건이 배송되고 있었다"며 "어제 받은 물건을 포장조차 뜯지 않았고, 쿠팡에서 구입한 물건들도 오늘 모두 주문 취소하려고 한다"고 밝혔다.

이 같은 분위기가 이어지자 일부 소비자들은 쿠팡과 마켓컬리를 대체할 수 있는 다른 온라인 쇼핑몰 찾기에 나섰다. 일부 맘카페에서는 '오아시스 마켓'과 '쓱닷컴', '롯데온', '헬로네이처', 'GS프레시' 등을 꼽고 있다.

특히 SSG닷컴의 경우 일찌감치 새벽배송에 뛰어든 덕분에 반사이익을 얻고 있다. SSG닷컴에 따르면 전날 기준 새벽배송 주문은 지난주 같은 요일 대비 10% 증가했다.

롯데온은 '바로배송' 덕분에 대체재로 각광받고 있다. '바로배송'은 '롯데온'에서 온라인으로 주문한 후 픽킹·팩킹까지 최대 2시간 안에 배송이 가능한 서비스로, 신선식품을 중심으로 간편식·반찬 등 그로서리 상품에 최적화돼 있다.

실제로 '바로배송' 덕분에 매출 상승 효과도 상당하다. 롯데마트에 따르면 지난달 28일 중계·광교점에서 '바로배송' 서비스를 도입한 후 일 주문 건수는 전년 대비 각각 130.8%, 175.6% 신장했다. 특히 신선식품의 온라인 주문 상품 구성비가 기존 35%에서 45%로 상승했다.

이에 롯데쇼핑은 롯데마트 중계·광교점에서만 선보였던 '바로배송' 서비스를 단계별로 확대 운영한다. 롯데마트는 연내 18개 점, 2021년에는 전국 41개 점으로 서비스를 확대하는 한편, 내년까지 전체 오프라인 매장 중 절반 가량을 '바로배송'이 가능한 시설로 탈바꿈시킬 계획이다.

또 롯데쇼핑은 '롯데온'의 이용 편리성을 높여 고객들을 끌어들이고자 다음달 중순부터 '새벽배송' 시장에도 뛰어든다는 방침이다. 일단 김포온라인센터를 통해 서울·서남부 지역에서 새벽배송 서비스를 선보인 후 오는 10월까지 경기 남부·부산 지역까지 영역을 확대해 나간다는 계획이다.

롯데쇼핑 관계자는 "기존에 각 점 '고객만족센터'에서 주문한 상품을 찾아가는 '매장 픽업' 서비스도 활성화 할 예정"이라며 "다양한 배송 서비스 확보를 통해 고객들이 예약시간을 설정하고 주문 상품을 기다리는 것이 아니라 원하는 상품을 원하는 시간과 방법으로 받아볼 수 있도록 시스템을 마련해 쇼핑 편의성을 높일 것"이라고 말했다.

더불어 롯데와 신세계는 최근 쿠팡, 마켓컬리 물류센터에서 '코로나19' 확진자가 나온 것을 교훈 삼아 방역 관리에도 철저히 나서 고객들의 신뢰도를 높이고 있다.

'롯데온'은 롯데글로벌로지스와 공조해 사업장 일 2회 방역을 실시하고 쿠팡 사태 이후 열화상 카메라를 추가로 설치했다. 개인관리 수칙으로 손소독제 상시 비치, 마스크 항시 착용, 비대면 배송 원칙을 준수하고 있고, 관련 교육도 더 강화했다.

'SSG닷컴'은 온라인 스토어 '네오' 물류센터의 외부 출입 통제는 물론 협력업체, 외부 방문자 등 입출입 시 방문객 기록 및 체온 체크를 더 강화했다. 배송 차량 1일 1회 방역, 배송 기사 손소독제 및 마스크 지급에 더해 네오 내부 동선 곳곳에 열화상 카메라도 배치했다. 또 물류센터 출입구 외에도 작업장 곳곳에 열화상 감지기를 설치해 수시로 직원들의 체온을 확인하고 있다.

업계 관계자는 "쿠팡과 마켓컬리의 배송에 대한 고객들의 불안감이 커지면서 경쟁 온라인 쇼핑몰로 주문이 몰리고 있다"며 "'코로나19' 여파로 이커머스에 고객을 뺏겼던 대형마트나 동네슈퍼들도 이번에 반사이익을 얻을 가능성이 높다"고 밝혔다.

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