[인터뷰]AI로 55만 시간 줄였다…신입 상담사도 답변 척척

[아이뉴스24 김국배 기자] "지난 2월 기준 총 1만8천여 개의 자동화 과제를 발굴했고, 그 결과 총 55만 시간의 절감 효과를 볼 수 있었습니다."

7일 최재섭 삼성SDS 인공지능(AI)사업팀장(상무)은 "삼성SDS는 작년부터 교육과 독려, 시상을 통해 다양한 업무 프로세스별로 자동화를 추진해왔다"며 이같이 말했다.

AI 사업을 확대하고 있는 삼성SDS는 지난해부터 전사 차원에서 사내 업무 자동화를 추진하기 시작했다. 1만2천여 명의 임직원 중 80% 이상이 참여 중이다. 여기에는 삼성SDS의 AI 기반 업무자동화(RPA) 솔루션 '브리티웍스'이 활용되고 있다.

최재섭 팀장은 특히 "챗봇, 문자판독기술(OCR) 등의 AI 기술을 제공함으로써 기존 RPA 솔루션보다 더 다양한 분야에서 업무 자동화를 구현할 수 있었다"며 "(덕분에) 생산, 구매, 인사·총무, 재무·회계 등 사내 전 프로세스에 활용됐다"고 했다.

삼성SDS 자체가 브리티웍스 솔루션의 대표 사례가 된 셈이다. 그 중에서도 물류 업무 자동화를 대표 사례로 꼽았다.

최 팀장은 "25개 물류 거점에서 근무하는 190여 명의 임직원들이 매일 30여 개에 달하는 각 지역별 항공사·선사의 개별 사이트에 접속해 화물 위치정보를 수집하던 단순 업무를 자동화시켰다"고 설명했다.

삼성SDS는 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 안전한 근무환경이 요구되는 콜센터에도 AI 기술을 결합한 스마트 컨택센터 플랫폼 '브리티 ICC'를 제공하고 있다.

이 플랫폼은 단순한 문의는 챗봇이나 보이스봇을 통해 우선 처리하며, 복잡하고 중요한 상담 건은 전문 상담사에게 자동으로 연결한다.

고객과의 상담 내용은 음성인식(Speech to Text·STT) 시스템을 통해 텍스트로 실시간 변환된다. 상담이 끝나면 해당 내용은 자동으로 분석돼 품질 관리에 활용된다.

최 팀장은 "브리티 ICC를 활용하면 신규 상담사가 업무에 투입돼도 AI 가이드에 따라 양질의 상담 서비스를 제공하고, 지루하고 반복적인 업무는 AI가 대행한다"며 "상담사 업무 환경 개선과 상담 운영 인건비 절감이라는 두 마리 토끼를 동시에 잡을 수 있다"고 강조했다.

또 "브리티 ICC는 상담원을 대체하는 솔루션이 아닌 상담원의 업무 부담을 경담시키면서 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 플랫폼"이라고 덧붙였다.

삼성SDS뿐만 아니라 삼성 계열사들도 브리티 ICC를 통해 AI 콜센터 서비스를 제공하고 있다. 최근에는 사람과 대화하듯 로봇과 통화할 수 있는 '로보텔러' 개념을 구현하는 DB손해보험의 '스마트 컨택센터' 구축 사업 우선협상 대상자로 선정되는 등 대외 사업 확대에도 나섰다.

그는 "삼성SDS의 AI 사업 목표는 기업이 생산력을 최대한 증대시킬 수 있도록 하는 것"이라며 "컨버세이션(conversation), 비전(vision), 애널리틱스(analytics) 등 다양한 AI 기술에 대해 투자를 지속할 것"이라고 강조했다.

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