"금융사는 소비자 보호에 인색"…금융당국 역할은 '강력제재'

[아이뉴스24 유재형 기자] 우리 국민의 금융소비자 보호 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 약관이나 상품설명서의 분량이 너무 많고 난해하고, 금융회사는 상품 판매후 고객에 대해 신경쓰지도 책임지지도 않으며, 금융당국의 소비자 보호노력도 부족하다고 인식했다.

금융위원회는 9일 전국 만 19~69세 국민 2천194명을 대상으로 금융소비자 관련 실태를 정확하게 파악하고자 실시한 '금융소비자 보호에 대한 국민인식조사'에서 이같이 드러났다고 밝혔다.

먼저 금융소비자 보호를 위해 누구의 역할이 가장 중요한지를 묻는 질문에 응답자 43.5%는 '금융당국'의 역할이 가장 중요하다고 답했다. 다음으로 소비자 본인(29.2%), 금융회사(23.9%) 순이었다.

또 주체별로 각각 얼마나 노력하고 있다고 생각하느냐 질문에는 '소비자' 자신의 보호 노력 정도를 2.8점(4점 만점)으로 가장 높게 평가했으며, '정부'(2.6점), '금융회사'(2.3점)가 뒤를 이었다.

특히, '금융당국이 소비자 보호에 노력하지 않는다'는 응답이 43.9%로 정부가 소비자 보호에 가장 중요하다고 인식한 것과는 달리 금융당국의 노력에 만족하지 않는 것으로 나타났다. 금융회사에 대해서는 소비자 보호 관련해 중요하지도 노력하지도 않는다고 평가해 금융회사에 대한 기대치가 낮다는 것을 보여줬다.

이를 증명하듯 금융회사의 평소 행태에 대한 인식은 전반적으로 '부정적'으로 나타났다. '금융회사는 상품판매 후에도 고객에 대해 신경을 쓰지 않는다'고 생각하는 응답자는 73.9%이며, '금융회사는 사고나 피해 발생시 책임을 지려고 노력하지 않는다'고 답변한 응답자도 73.2%에 달했다. 반면 영업 자세에 대해서는 비교적 긍정적으로 평가해 '태도가 친절하다'(79.1%), '고객 상황에 적합한 상품을 제시한다'(51.0%)고 인식했다.

금융광고에 대해서는 응답자의 60.7%는 금융회사 광고가 사실을 왜곡하거나 과장됐다고 생각해 금융회사 행태에 대한 답변과 유사한 맥락을 보였다. 그 이유로 '과장된 표현의 빈번한 사용'(46.5%), '중요한 내용은 작게 표시하고 빨리 말함'(22.6%), '부정적 정보를 숨긴다고 생각'(20.9%) 순이었다.

또 30.4%는 금융서비스나 상품을 이용하면서 불만족․불합리한 처우를 받은 적이 있는 것으로 조사됐다. 이에 대한 대응으로 주로 '거래 중단'(39.5%)이나 '회사에 항의'(31.3%)를 한 것으로 나타났고, '아무 행동도 하지 않음'이 26.2%에 달한 반면 '금감원 민원'(6.9%)은 소수에 그쳤다.

이같은 소비자 피해에 대한 조치로 보상을 요구하는 응답률이 가장 높았다. '신속하고 합당한 피해보상'이 가장 필요하다는 응답이 63.2%로 대다수를 차지한 가운데 '금융회사나 임직원 제재'(24.6%), '당국의 신속한 피해확산 방지노력'(11.9%) 등 금융당국의 개입을 요구하는 의견도 상당수 존재했다.

금융소비자 보호 지원체계와 관련한 질문에서 정부가 힘써야 할 업무로 '강력한 제재'(37.4%)가 가장 많았고 '적극적 피해구제'(28.4%), '정보제공'(22.6%), '금융교육'(11.4%)을 꼽았다. 금융소비자단체의 역할로는 ' 분쟁해결 지원'(49.5%), '금융회사 견제'(48.7%), '사회적 약자 배려'(25.9%) 등을 기대했다.

한편, 적합한 금융상품 선택을 위해 필요한 것을 묻는 질문에는 '약관․상품설명서'66.4%), 금융거래에 필요한 본인의 금융지식 정도는 '불충분하다'(64.9%), 금융상품 선택시 정보 획득경로는 '금융회사 방문․상담'(56.2%)이 가장 높게 나왔다.

금융위는 이같은 조사 결과를 바탕으로 "금융소비자 보호 관련 제도적 기반 마련을 위한 '금융소비자보호법'이 조속한 시일 내에 제정될 수 있도록 적극 노력하고, 법 제정과 별개로 현장에서 소비자 보호가 보다 잘될 수 있도록 소프트웨어 측면을 개선하기 위해 '금융소비자 T/F'와 '금융교육 T/F'를 운영하고 있다"고 밝혔다.

유재형기자 webpoem@inews24.com