[아이뉴스24 허인혜 기자] 금융사가 사용하는 '챗봇'이 개인정보를 수집할 수 있지만 암호화가 되지 않아 금융당국이 계도에 나섰다. 챗봇을 활용하는 금융사의 70%는 인공지능(AI) 기반의 챗봇을 지원했다.
31일 금융감독원은 금융회사 352개사 중 챗봇을 도입한 금융사 26곳에 대해 7월 한달 간 서면조사를 진행하고 이같이 밝혔다.
점검결과 법규를 위반한 회사는 없지만 개인정보에 대한 보호조치와 정보주체의 권리보장 절차를 강화할 필요성이 제기됐다.
챗봇과 대화시 이용자가 인지하지 못하는 상황에서 개인정보가 수집될 우려가 있음에도 일부 회사는 암호화 절차를 마련하지 않았다.
챗봇을 통해 수집된 개인정보에 대하여 구체적으로 업무별·관리자별로 차등하여 접근권한을 부여하는 등 통제 절차 강화가 제언됐다.
또 일부 회사의 경우 챗봇을 통해 수집한 개인정보에 대한 구체적인 파기기준 수립이 미흡하다는 지적이다.
금감원은 일부 회사의 경우 챗봇 이용자의 개인정보 열람·정정·삭제 관련 권리보장 방법을 찾기 쉽지 않아 정보주체의 권리행사가 용이하지 않다고 보고 개선키로 했다.
챗봇을 도입한 금융사 중 69.2%는 AI 기반의 챗봇을 운영했다. 나머지 8개사는 고객과의 대화를 사전에 정의한 뒤 입력한 키워드에 따라 답변하는 시나리오 방식을 채택했다.
인간의 언어를 이용하여 대화하는 형태로 운영되므로 발전단계에 따라 다양한 서비스 제공이 가능하다는 점이 장점으로 꼽혔다. 또 인건비를 절약하면서 업무시간의 중단 없이 고객에게 서비스를 지원하며, 고객의 입장에서도 필요한 시간에 신속하게 서비스를 이용할 수 있다고 금감원은 분석했다.
다만 보안대책이 미흡할 경우 개인정보 유출 등의 부작용이 발생할 수 있으며, 인공지능의 이상 작동시 서비스 제공이 원활하지 않을 우려도 공존했다.
금감원은 금융사에게 개인정보 보호차원의 개선 노력을 촉구하는 한편 올 하반기 금융사 대상개인신용정보보호 교육에서도 챗봇을 다룰 예정이다.
2019년 금융분야 개인정보보호 가이드라인 개정시 금융사의 챗봇 도입관련 개선사항이 반영되도록 관계부처와 협의할 방침이다.
권민수 금감원 신용정보평가실장은 "향후 주기적인 점검을 실시하여 개인정보의 안전한 관리 및 법규위반 여부에 대하여 확인하겠다"며 "인공지능 활용 챗봇이 금융회사의 새로운 판매채널로 활용되고 업무범위가 확대되는 추세이므로, 지속적인 모니터링을 통해 제도개선에도 노력할 예정"이라고 말했다.
허인혜기자 freesia@inews24.com
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