KTis, 한성자동차 고객센터 AI 상담 플랫폼 구축…후처리 시간 28% 단축

[아이뉴스24 서효빈 기자] KTis는 메르세데스-벤츠 공식 딜러사 한성자동차·한성모터스 고객센터에 인공지능 컨택센터(AICC) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축했다고 16일 밝혔다. 상담 지원 기능을 강화해 고객센터 운영 효율과 응대 품질을 개선한 것이 핵심이다.

이번 구축을 통해 실시간 음성인식 기반 상담 대화록 생성, AI 상담 요약, 상담 유형 추천, 고객 감정 분석과 불만 감지 기능 등을 적용했다. 상담사는 통화 중 상담 이력과 고객 정보를 실시간 확인할 수 있다. 통화 종료 후에는 AI 상담 요약을 활용해 후처리 업무를 빠르게 수행할 수 있다.

KTis는 AI 모델과 프롬프트를 고객사가 직접 관리하는 멀티 AI 관리 기능도 적용했다. 외부 개발 의존도를 낮추고 자율적인 AI 운영 환경을 구축했다. 한성자동차는 AI 모델 교체, 프롬프트 수정, 생성 파라미터 조정 등을 자체 수행하며 상담 서비스를 지속 개선할 수 있게 됐다.

실제 운영 지표에서도 개선 효과가 나타났다. 상담 후처리 시간은 평균 1분51초에서 1분20초로 31초 줄었다. 약 28% 단축된 수치다. 상담 응답률은 평균 95% 이상을 유지했다.

정선욱 KTis AICC솔루션사업단 단장은 "이번 프로젝트는 KT AI SaaS와 KTis 상담 솔루션을 결합한 하이브리드형 AICC 모델"이라며 "다양한 AI 기술을 연계해 고객 맞춤형 서비스를 확대할 계획"이라고 말했다.