삼성전자서비스, AI로 감동 주는 콜센터 됐다

[아이뉴스24 박지은 기자] 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 3년 연속 '고객감동콜센터', 16년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 26일 밝혔다.

KSQI 콜센터 부문은 전문 조사원이 기업별로 100회의 전화 모니터링을 실시해 서비스 품질을 평가하는 제도다.

서비스품질이 우수한 기업은 '한국의 우수콜센터'에 선정되고 이 중 고객 공감 영역을 포함해 모든 영역에서 우수한 성과를 보인 기업은 '고객감동콜센터'로 추가 선정된다.

삼성전자서비스는 △전화 연결 신속성 △상담 처리 정확성 △적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받았다.

특히 인공지능(AI)을 적용해 고객 상담에 소요되는 시간을 단축하고, 상담 내용의 정확도를 높인 점이 긍정적인 평가를 받았다.

삼성전자서비스 컨택센터는 생성형 AI 기반 '스피치 투 텍스트(SST)' 기능을 바탕으로 상담사와 고객의 통화 내용을 실시간으로 분석하는 가이드 라인을 제시하고 있다.

고객이 상담사에게 음성으로 문의한 내용을 AI가 분석한 후 문자로 변환해 △제품명 △문의 내용 △핵심 키워드 등으로 분류해 알려주는 것이다.

상담사는 고객 문의 내용을 요약된 자료로 다시 한번 확인하고 신속, 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있다.

삼성전자 제품 정보, 상담 콘텐츠 등 8만 건 이상의 정보를 학습한 AI는 상담사에게 '추천 답변'도 제공한다.

AI가 전화, 이메일, 채팅, 삼성 멤버스 등 다양한 채널로 유입된 고객 문의 내용을 분석해 각 문의에 알맞은 추천 답변을 제공해줘 상담사의 고객 응대 속도가 크게 향상됐다는 설명이다.

삼성전자서비스는 AI를 활용한 원격 상담을 고도화해 제품의 문제를 원격으로 해결해주거나, 고객이 문제를 인식하기 전에 알림을 주는 상담도 제공하고 있다.

'스마트싱스'에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석 후 삼성만의 차별화된 기술인 '가전제품 원격진단(HRM)·원격 상담'을 통해 방문 수리 없이 문제를 해결해 준다.

삼성전자서비스는 원격진단·상담의 전년 동기 대비 이용 고객이 85% 이상 증가했다.

삼성전자서비스 관계자는 "삼성전자 AI 가전이 고객들로부터 호평을 받으며 대세로 자리매김하고 있는 만큼 컨택센터에서도 차별화된 AI 상담 서비스를 제공해 최고의 고객 경험을 선사하겠다"고 말했다.