LGU+, AI로 고객 언어 바꾼다…AI고객언어변환기 2.0 고도화

[아이뉴스24 서효빈 기자] LG유플러스는 24일 고객과의 소통 방식을 혁신하기 위해 'AI고객언어변환기'를 고도화했다고 밝혔다. 복잡한 안내를 덜고, 고객이 이해하기 쉬운 간결한 메시지를 제공하려는 'Simply U+' 철학의 일환이다.

AI고객언어변환기는 임직원이 고객에게 보내는 문자, 공지, 상담 메시지 등을 쉽고 빠르게 작성할 수 있도록 지원하는 사내 서비스다. 초안을 입력하거나 기본 프롬프트를 활용해 고객 안내 문구를 즉시 변환할 수 있다.

해당 서비스는 지난해 8월 1.0 버전 출시 이후 채팅형 사용자 인터페이스(UI)와 톤 조절 기능을 추가하며 지난 10월 2.0으로 업그레이드됐다. 변환 가능 범위도 기존 배너·문자 등 일부 유형에서 전 문구로 확대됐다. 업그레이드 이후 최근까지 4500건 이상 문구가 현장에 활용됐다.

2.0 버전은 LG유플러스의 고객 언어 철학인 '진심체'를 학습해, 문장을 따뜻하고 이해하기 쉽게 바꿔주는 것이 특징이다. LG유플러스는 10만건 이상의 고객 안내 문구를 검수하고, 이를 AI에 학습시켰다.

예를 들어 "VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다"는 문장은 "인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요"로, "VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다"는 "부가서비스를 중복으로 적용해 요금을 더 낸 경우, 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요"로 변환된다.

AI고객언어변환기는 단순 문구 생성에 그치지 않고, 고객 관점 글쓰기가 익숙하지 않은 직원들의 작성·검토 시간을 크게 줄였다. 고객센터·영업 현장·홈페이지·앱 등 다양한 채널에서 동일한 진심체로 안내할 수 있어, 고객 신뢰도를 높이는 데 기여하고 있다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "향후 고객 반응률과 만족도를 분석해, AI고객언어변환기에 이해하기 쉽고 일관된 언어를 지속적으로 학습시킬 계획"이라며 "고객 중심 소통을 더욱 강화하겠다"고 말했다.