LGU+, 기업통화 앱 'AI비즈콜'에 자동 폭언 탐지 기능 도입

[아이뉴스24 서효빈 기자] LG유플러스는 기업용 통화 솔루션 'AI비즈콜 by ixi'에 인공지능(AI) 기반의 자동 폭언 탐지 기능을 적용했다고 28일 밝혔다.

AI비즈콜은 스마트폰에서 회사 전화번호로 발신·수신할 수 있는 통화 애플리케이션이다. 교사, 공공기관 근로자, 고객 응대 직군 등 다양한 현장 임직원이 이용 중이며, 지난 9월 말 기준 3만여 회선이 개통됐다.

이번에 도입된 자동 폭언 탐지 기능은 상대방의 욕설, 폭언 등 부적절한 발화를 통화 중 실시간으로 감지하고 진동으로 사용자에게 즉시 알린다. 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 통화를 종료하고, 피해 사실을 지정된 회사 관리자에게 자동으로 전달한다. 이를 통해 임직원은 정신적 스트레스를 줄일 수 있으며, 기업은 고객 응대 품질과 직원 만족도를 동시에 높일 수 있다.

해당 기능은 LG유플러스가 자체 개발한 온디바이스 AI 플랫폼 '익시(ixi)'를 기반으로 구현됐다. 통화 후 음성인식(STT)을 거쳐 분석하던 기존 방식과 달리, 통화 중 실시간으로 반응해 감지 정확도와 반응 속도를 크게 높였으며, 개인정보 보호 측면에서도 안전하다. LG유플러스의 내부 성능 테스트 결과, 공공행정 및 보건 분야에서 95% 이상의 정확도를 기록했다.

LG유플러스는 자사 고객센터 상담 데이터와 교사·공무원 등 현업 종사자들의 통화 데이터를 기반으로 약 77만 개의 폭언·성희롱 문장을 AI에 학습시켜 감지 성능을 향상시켰다.

향후 AI비즈콜은 문자·대면 회의 등 다양한 업무 상황에서도 AI가 실시간으로 대응하는 기능을 추가해 '업무 비서' 역할을 확대할 예정이다. 장기적으로는 고객 관계 관리(CRM), 그룹웨어 등 기업 내부 시스템과 연동해 '워크에이전트(Work Agent)'로 진화시킨다는 계획이다.

주엄개 LG유플러스 유선사업담당 상무는 "자동 폭언 탐지 기능은 현장에서 임직원이 겪는 실제 고충을 줄이기 위해 개발한 것"이라며 "앞으로도 AI비즈콜을 통해 사용자들이 체감할 수 있는 실질적 가치를 지속적으로 제공하겠다"고 말했다.