[양태훈기자] 효성ITX가 7일, 인공지능 솔루션 '익스트림VOC(xtrm Voice of Consumer)'를 공개했다.
익스트림VOC는 콜센터 상담사와 상담자가 나눈 음성대화를 문자로 자동 변환, 이를 상담자 유형별로 나누고 문의내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있는 기술이다.
일부 데이터만을 선별했던 기존 방식과 달리 음성인식 기술 엔진과 텍스트 분석 엔진을 활용, 상담 내용을 콘텐츠와 감성으로 구조화하고 연관 키워드, 이슈 등을 도출할 수 있도록 돕는다.
효성ITX는 익스트림VOC가 일반 기업을 비롯해 정부기관, 고객센터 등에서 사업 시너지를 낼 수 있는 서비스가 될 것으로 기대했다.
또 향후 서비스는 상담 데이터를 수집, 분석해 답변을 제공하는 챗봇(Chat-bot) 등의 인공지능 기반 개인 맞춤형 상담 서비스로 고도화할 것으로 예상했다.
조현준 효성 정보통신PG장(사장)은 "콜센터 산업이 앞으로 수동적인 고객 응대에서 인공지능 등 IT 기술의 접목으로'지능화된 가상 비서'의 역할로 발전할 것"이라며, "효성ITX는 콜센터의 오랜 운영 노하우와 IT 연구개발 역량을 기반으로 시장 개척에 적극 나서 2017년 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스 전문 기업의 원년을 만들어 나갈 것"이라고 강조했다.
/양태훈기자 flame@inews24.com
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