컴퓨터 수리 기사를 불렀다가 "괜히 부른 것 아니야" 하고 생각하게 되는 경우가 왕왕 있다. 전원 켜고 바이러스 검사 한 번 하고 공기 청소 하면 다 되는 일도 많기 때문이다. 이 때 걸리는 시간은 채 5분이 안된다.
그런데도 출장을 온 만큼 출장비를 줘야 하니 속이 쓰릴 수밖에….
이런 경우 유용하게 활용해볼 만한 서비스가 나왔다. 옛 TG삼보서비스에서 애프터서비스 전문기업으로 변신한 아이티스타(대표 안창주)의 컴퓨터 수리 무료 전화 상담 서비스다. 전화 번호는 '1588-3446'.
1588-3466은 일반적인 콜센터와 상당히 다르다. 일반적인 콜센터의 상담원은 단순한 교환의 역할이나 상품의 판매, 클레임 처리 등 비교적 가벼운 업무를 처리하는 역할을 맡는다. 그러다 보니 전문성이 떨어진다.
따라서 한 두 가지 궁금한 내용만 물어보면 문제를 해결할 수 있는데도, 결국에는 출장 기사가 방문하는 결과로 이어지게된다.
아이티스타가 차별화한 것이 이 점이다. 이 회사 상담 서비스는 방문하지 않고 처리하는 것을 원칙으로 한다. 60여명 쯤 되는 전화 상담원은 단순한 콜센터 요원이 아니라 기획 및 영업 담당 정규 직원이다.
특히 짧게는 6개월, 길게는 1년 가량 콜센터 근무를 해야 '주특기' 분야로 옮길 수 있다. 삼보 출신이라 삼보컴퓨터만 상담하는 게 아니라 삼성전자나 LG전자, HP나 델 같은 외국계 PC 상담도 가리지 않는다.
그렇다면 이 회사는 어디서 수익을 얻는 것일까?
전화로 상담할 정도인 것은 '서비스' 차원이지만 기업고객이나 중요한 문제가 생긴 것은 유료 서비스를 제공한다. 특히 TG삼보컴퓨터같은 대기업의 AS센터 역할을 담당하고, 1년 무상AS를 해야 하지만 국내에 센터를 두지 못하고 있는 외국계 회사들의 AS 파트너를 담당하고 있다.
이 회사 관계자는 "고객과의 1차 통화로 문제를 해결하는 비율이 점점 높아져 현재는 AS의 60% 이상이 콜센터에서 처리되고 있다"며 "무상전화 상담은 회사이름을 알리는데 적합하다고 판단한 것으로, 컴퓨터 관련 쇼핑몰, 복구프로그램 소프트웨어 개발 등 다양한 수익원을 만들고 있다"고 말했다.
/강호성기자 chaosing@inews24.com
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