베스핀글로벌, AIA생명 AI상담 어시스턴트 구축

[아이뉴스24 안세준 기자] AI 서비스·솔루션 기업 베스핀글로벌은 AIA생명의 고객 상담 혁신을 위한 스마트 AI 메신저 프로젝트를 지원하며 'AICSR'(AI CSR 어시스턴트)을 구축했다고 13일 밝혔다.

AICSR은 생성형 AI 기술을 바탕으로 상담사 업무를 돕는 지능형 어시스턴트다.

구체적으로 △생성형 AI 기반 답변·스크립트 추천 △후처리(상담이력 요약 및 유형 분류) 자동화 △직전 상담 요약 및 고객만족도 평가 분석 기능을 제공한다.

AIA생명은 이 프로젝트를 통해 상담원이 방대한 매뉴얼을 탐색하는 시간을 줄이며 일관된 고객 응대가 가능해졌다.

이 프로젝트는 보안이 엄격한 프라이빗 클라우드(Private Cloud) 기반의 폐쇄형 환경에서 소형언어모델(SLM)을 활용해 구축됐다.

베스핀글로벌은 폐쇄형 환경이 가지는 최신 AI 모델 선택 제약을 극복하고 현장에서 실제 활용 가능한 수준의 AI 서비스를 구현하기 위해 기술적 역량을 집중했다.

데이터 인덱싱 및 검색(Retrieval) 구조를 고도화해 검색 정확도를 극대화했다. 문서 파싱, 임베딩, 답변 생성 등 단계별로 SLM을 검증해 최적의 조합을 도출했다.

베스핀글로벌은 AI 에이전트가 단순한 상담 보조를 넘어 상담사 교육, 품질 관리(QA), VOC 분석 등 콜센터 운영 전반의 디지털 전환(DX)을 주도할 수 있도록 지원 영역을 확대할 계획이다.

한선호 베스핀글로벌 CAIO(부사장)는 "이번 프로젝트는 보안과 규제가 엄격한 금융권의 프라이빗 클라우드 환경에서도 현장 업무에 즉시 적용 가능한 고품질 AICSR을 구현해 낸 매우 의미 있는 사례"라며 "베스핀글로벌만의 차별화된 데이터·AI 기술 노하우를 바탕으로 더 많은 기업들이 안전한 환경에서 AI 에이전트 중심의 비즈니스 혁신을 이룰 수 있도록 적극 지원할 것"이라고 밝혔다.