SKT, T월드 매장에 AI 전면 도입…별점 공개·상담 분석

[아이뉴스24 서효빈 기자] SK텔레콤은 고객 서비스 혁신을 위해 T월드 오프라인 매장에 AI를 전면 도입한다고 8일 밝혔다.

SK텔레콤은 AI 조사로 수집한 데이터를 바탕으로 지난 6월 T월드 매장별 별점 공개를 시작했다. 오는 9월부터는 매장용 AI 에이전트 도입을 위해 개발과 인프라 구축 작업에 착수했다.

SK텔레콤은 매장 탐색부터 대면 상담까지 고객 경험 전 과정에 AI 기술을 적용한다. 우선 T월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천지수를 바탕으로 매장별 별점 정보를 공개하고 있다.

고객 추천지수는 음성인식(STT) 기반 AI 콜 서비스로 매장 방문 고객의 만족도와 추천도를 조사한 결과다. 고객은 매장 방문 전 서비스 품질을 확인하고 원하는 매장을 선택할 수 있다.

SK텔레콤은 AI로 수집한 고객 경험 데이터와 매장 데이터를 결합해 2027년까지 온라인 T월드에 '맞춤형 매장 검색 기능'을 구현할 계획이다. 고객은 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 원하는 조건을 갖춘 매장을 빠르게 찾을 수 있다.

대면 상담 신뢰도를 높이기 위한 'AI 상담 분석' 기능도 단계적으로 확대한다. 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약하는 서비스다. 현재 전국 약 300개 매장에서 '안심 상담 녹음' 서비스를 시범 운영 중이다.

대기 시간을 줄이기 위해 온라인 상담과 방문 예약 서비스도 활성화한다. 고객이 방문 목적을 미리 예약하면 매장에서 필요한 안내를 사전에 제공하고 방문 시 맞춤형 상담을 받을 수 있다.

SK텔레콤은 대리점주와 T크루를 위한 AI 서비스도 개발한다. 고객 상담 과정에 AI를 접목하고 전용 AI 에이전트를 통해 반복 업무 부담을 줄일 계획이다.

가장 먼저 선보일 대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 추진 중이다. 매장 강·약점 진단, 매장 간 비교 분석, 인력 운영 등 맞춤형 매장 컨설팅을 제공한다.

T크루용 AI 에이전트는 하반기 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 제안한다.

구현철 SK텔레콤 세일즈&마케팅본부장은 "T월드 매장 AI 도입의 목적은 고객 목소리에 더 집중해 고객 친화적인 매장으로 변화하는 것"이라며 "고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T월드 매장을 변화시키겠다"고 말했다.