LG전자, '2026 한국서비스품질지수'서 가전제품 AS 부문 1위

[아이뉴스24 황세웅 기자] LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전제품 사후서비스(AS) 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다.

한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 만족도를 조사해 서비스 품질 수준을 평가하는 지표다.

회사는 올해 평가에서 고객이 원하는 서비스를 제공하는 전문성, 고객 응대 과정의 적극성, 서비스 환경의 외형성, 사회적가치 지향성 등 주요 항목에서 업계 최고 점수를 기록했다.

LG전자는 소비자중심경영(CCM)을 기반으로 고객 의견을 서비스 정책에 반영하고 있다. 특히 상담부터 수리까지 서비스 전반에 인공지능(AI) 기반 솔루션을 도입해 고객 문의 대응 속도와 수리 정확도를 높이고 있다.

대표적인 서비스는 AI 챗·보이스봇이다. AI가 고객 문의 내용을 분석해 간단한 문제는 자가 조치용 안내 콘텐츠를 제공하고, 방문 수리가 필요한 경우 접수를 유도한다.

LG전자는 올해 하반기부터 보이스봇이 고객의 과거 상담 내용과 대화 의도까지 파악해 보다 정교한 해결책을 제시할 수 있도록 기능을 고도화할 계획이다.

원격진단 솔루션 '아르구스(Argus)'도 서비스 효율을 높이고 있다. 아르구스는 LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품의 상태 정보를 상담 컨설턴트에게 제공해 불필요한 방문 수리를 줄인다.

상담 품질 편차를 줄이기 위한 AI 어시스턴트 '큐봇(Qbot)'도 운영 중이다. 큐봇은 제품 전문지식과 베테랑 상담 컨설턴트의 노하우를 데이터화해 상담에 활용할 수 있도록 지원한다.

수리 현장에서는 500만건 이상의 수리 데이터를 기반으로 한 부품 자동 추천 기능이 활용된다. 제품 증상에 따라 필요한 부품을 미리 제안해 서비스 매니저의 시행착오를 줄이는 방식이다.

방문 서비스에 쓰이는 'LG 스마트 체크'는 제품을 분해하지 않고도 부품별 제어 테스트를 진행할 수 있으며, 진단 결과를 리포트 형태로 제공해 문제를 쉽게 파악할 수 있도록 돕는다.

LG전자는 서비스 접근성이 낮은 농어촌과 도서·산간 지역을 중심으로 가전제품 순회 서비스도 진행하고 있다. 여름철 수해 발생 시에는 해당 지역에 임시 서비스 거점을 마련해 가전 세척, 수리, 부품 교체 등 지원 활동을 펼치고 있다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 "차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 AX 확산을 통한 서비스 혁신을 지속할 것"이라고 말했다.