"상담 대기도 AI가 대신"…SKT, 에이닷 AI 에이전트 강화

[아이뉴스24 서효빈 기자] SK텔레콤은 인공지능(AI)이 상담 대기를 대신 해주는 등 '에이닷'의 AI 에이전트 기능을 강화했다고 30일 밝혔다.

이번 업데이트를 통해 에이닷은 고객센터 상담원 연결 대기를 대신 수행하고 문자메시지 내용을 정리해 일정과 할 일까지 관리하는 기능을 추가했다.

새롭게 도입된 '에이전트콜'은 고객센터와 음식점 등 에이닷 비즈연락처에 등록된 사업체 번호로 전화를 걸 때 AI가 상담원 연결 전까지 통화 과정을 지원하는 기능이다.

에이닷은 최근 30일간 통화량을 바탕으로 시간대별 혼잡도를 '많음', '보통', '적음'으로 안내한다. 통화 연결 후에는 AI가 실시간 자막을 제공하고 ARS 안내 내용을 화면 버튼 형태로 표시해 이용 편의성을 높였다.

상담원 연결 대기가 길어질 경우 이용자는 '에이전트에게 맡기기' 기능을 통해 AI에 통화 대기를 맡길 수 있다. 상담원이 연결되면 알림을 받아 통화에 복귀할 수 있다.

문자 기능도 고도화됐다. 기존 스팸·피싱 탐지 기능에 더해 예약과 쿠폰 등 문자 속 핵심 정보를 자동 추출하고 다음 행동까지 제안하는 'AI 메시지' 기능이 추가됐다.

예약 문자의 일정과 위치, 링크 정보나 쿠폰의 유효기간과 쿠폰번호 등을 자동 정리해 캘린더 등록과 링크 연결을 지원한다. 관리가 필요한 일정은 에이닷 앱 일정 기능과 연동돼 알림으로도 확인할 수 있다.

SK텔레콤은 홈 화면에 '할일' 탭도 새롭게 추가했다. 통화와 문자 내용을 분석해 필요한 후속 조치를 자동 등록하고 이용자가 직접 입력한 일정에 대해서는 AI 체크리스트를 제공한다.

예를 들어 '이사 준비하기'를 입력하면 포장 물품 목록 작성과 포장재 준비, 중요 서류 보관 등 세부 준비 사항을 추천한다.

에이전트콜과 AI 메시지는 에이닷 앱(iOS)과 에이닷 전화 앱(안드로이드) 설정 메뉴에서 활성화할 수 있다. 기능 이용을 위해서는 최초 1회 AI 엔진 설치가 필요하다.

김지훈 SK텔레콤 AI사업본부장은 "이번 업데이트는 에이닷이 고객의 일상 속 정보를 능동적으로 파악하고 필요한 순간 도움을 제공하는 AI 서비스로 고도화되고 있다는 점에서 의미가 있다"며 "앞으로도 에이닷을 일상에 편리함을 더하는 모두의 AI 서비스로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.