LG전자의 VVIP 고객 '다이아몬드 블랙' 관리법

[아이뉴스24 박지은 기자] LG전자가 제품 판매를 넘어 최상위 고객 관리에 공을 들이고 있다.

최근 2년간 누적 구매액 3000만원 이상 고객을 대상으로 운영하는 멤버십 최상위 등급 '다이아몬드 블랙' 회원 수가 제도 개편 이후 15배 증가하면서 고객 경험 확대에 속도를 내고 있는 것이다.

16일 업계에 따르면 LG전자는 지난 12~13일 서울 마곡 LG아트센터 서울에서 다이아몬드 블랙 고객을 대상으로 문화예술 행사 '더 시그니처 갈라'를 개최했다.

행사에는 다이아몬드 블랙 고객 1000명과 동반인 1000명 등 총 2000명이 참석했다. 참석자들은 세계적인 안무가 알렉산더 에크만의 작품 '한여름 밤의 꿈'을 독일 발레 도르트문트 공연으로 관람했다. LG전자는 LG아트센터 전관을 대관해 고객만을 위한 공연으로 마련했다.

다이아몬드 블랙은 LG전자가 지난 2024년 8월 멤버십 개편 과정에서 신설한 최상위 등급이다. 최근 2년 내 누적 구매액 3000만원 이상 고객에게 부여된다. LG전자에 따르면 다이아몬드 블랙 회원 수는 제도 개편 이후 최근까지 15배 증가했다.

혜택도 폭 넓다. 다이아몬드 블랙 고객은 전담 상담 서비스를 비롯해 TV·냉장고·세탁기 무상 이전·설치, 장기 무상보증 서비스를 받을 수 있다.

멤버십 전용 파인다이닝 레스토랑 'SKS 다이닝' 할인과 룸차지·콜키지 무료, 발렛파킹 혜택도 제공된다. 지난해부터는 다이아몬드 블랙 고객을 위한 문화예술 프로그램도 운영하고 있다.

업계에서는 LG전자의 전략이 전통적인 가전업계보다 백화점 VIP나 프라이빗뱅킹(PB), 프리미엄 자동차 브랜드의 고객 관리 모델에 가깝다고 보고 있다.

제품 판매에 그치지 않고 문화예술 행사와 미식, 전담 상담 서비스를 제공하며 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 초점을 맞추고 있어서다.

실제 백화점 업계는 VIP 고객을 대상으로 별도 문화 프로그램과 전용 서비스를 운영하고 있으며, 은행권도 신한 PWM과 KB골드앤와이즈 등 자산가 전담 조직을 통해 고객 관리에 나서고 있다.

금융권의 고액 자산 고객 관리는 더욱 철저한 것으로 정평이 나있다. 고객의 중·고등학생 자녀의 과외 선생님 추천, 혼기에 접어든 자녀를 위한 소개팅 주선처럼 생애 주기에 맞는 밀착 서비스를 제공하는 것이다.

국내 자동차 브랜드 중에서는 제네시스가 전용 컨시어지와 문화 프로그램을 운영하며 충성 고객 확보에 공을 들이고 있다. 메르세데스 벤츠와 BMW, 미니(MINI), 할리 데이비슨 등도 오너들을 위한 라이프 스타일 프로그램을 운영 중이다.

이영애 인천대 소비자학과 교수는 "과거에는 기업이 고객을 세분화해 관리하기 어려웠지만 최근에는 데이터 축적과 분석 기술이 발전하면서 고객별 맞춤 전략이 가능해졌다"며 "저출산·저성장으로 신규 수요 확보가 어려워진 상황에서 기존 고객을 유지하는 것은 기업 생존과 직결되는 문제"라고 말했다.

이어 "가전은 한번 구매하면 장기간 사용하는 대표적인 고관여 상품"이라며 "문화 행사나 멤버십 혜택은 고객 충성도를 높이고 브랜드 이탈을 막기 위한 대표적인 로열티 프로그램"이라고 설명했다.

그는 "과거 전자업체들은 매장을 열어놓고 소비자가 찾아오기를 기다리는 방식이었다면 이제는 고객 데이터를 기반으로 고객 유형별 관리 전략을 마련하는 시대로 바뀌고 있다"며 "기업 입장에서는 고객 유지 전략의 중요성이 더욱 커질 것"이라고 덧붙였다.