SKT·LGU+, 서비스품질지수서 나란히 성과⋯우수콜센터 선정

[아이뉴스24 안세준 기자] SK텔레콤과 LG유플러스가 인공지능(AI) 기반 고객센터 혁신을 앞세워 한국서비스품질지수(KSQI) 콜센터 평가에서 나란히 성과를 거뒀다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 2026년 한국산업의 서비스품질지수 콜센터 부문에서 우수콜센터에 선정됐다고 27일 밝혔다. 2012년부터 14년 연속 선정이다.

SK텔레콤은 모든 고객센터에 AI 기반 고객센터(AICC)를 도입해 운영하고 있다. AI 챗봇·콜봇을 통한 24시간 상담 체계를 구축했다. 상담 과정에서는 AI 실시간 어시스턴트를 통해 고객 의도와 맥락을 분석한다. 상담 이후에는 상담 내용을 자동 분류·요약해 다음 상담에 활용할 수 있도록 지원한다.

SK텔레콤은 장기 이용 고객 대상 맞춤형 응대와 상담사 심리 케어·교육 프로그램도 운영한다. 이를 통해 고객 경험 개선과 상담 품질 향상에 집중하고 있다고 설명했다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "14년 연속 우수콜센터 선정은 1:1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과"라며 "AICC를 지속 고도화하여 정교한 맞춤형 서비스를 제공하는 등 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화하겠다"고 밝혔다.

LG유플러스도 같은 평가에서 홈고객센터와 모바일고객센터 모두 2년 연속 고객감동콜센터, 3년 연속 한국의 우수콜센터에 선정됐다. 홈고객센터는 약 350개 조사 기업 가운데 전 산업군 최고 수준 평가를 받아 콜센터 부문 1위를 기록했다.

LG유플러스는 AI 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 성과 배경으로 꼽았다. 콜봇·챗봇·보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 고객 대기 시간을 줄이고, AI 상담 어드바이저(LLM)를 통해 실시간 맞춤 상담 정보를 제공하고 있다.

서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

한국서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅이 국내 주요 산업에서 운영하는 콜센터 수준을 평가하는 지표다. 고객 응대 전문성이나 정확성, 문제해결 역량 등을 주요 평가 기준으로 삼는다.