단국대병원, 의료서비스 현장 이끌 CS리더 53명 위촉

[아이뉴스24 박준표 기자] 단국대병원이 환자경험 개선을 이끌 CS리더 53명을 배출했다. 단순 친절교육을 넘어 환자 응대, 현장 코칭, 서비스 디자인 역량을 높이는 데 초점을 맞춘 첫 양성 과정이다.

단국대병원은 최근 ‘제1기 CS리더 양성 교육과정’을 마치고 53명의 CS리더를 위촉했다고 8일 밝혔다.

이번 교육은 QI실 CS팀 주관으로 진행됐다. 교육은 CS리더의 역할과 정체성을 세우고 부서 현장에서 바로 활용할 수 있는 코칭·서비스 개선 역량을 키우는 방식으로 구성됐다. 대한의료혁신연구회 권영미 회장도 강사로 참여해 실제 사례 중심의 실습을 진행했다.

첫째 날에는 의료환경 변화 속에서 CS리더가 맡아야 할 역할과 비전을 공유했다. 성격유형검사와 초상화 그리기 등 자기 객관화 활동을 통해 타인을 이해하고 공감하는 훈련도 이어졌다.

부서 간 실제 민원 사례를 놓고 심층 토론도 진행됐다. 참가자들은 다양한 관점에서 문제를 바라보고 해결 방안을 찾는 과정을 통해 수평적 소통 방식과 현장 대응 역량을 익혔다. 불만 고객의 심리를 분석하고 효과적인 응대 대화법을 실습하는 시간도 마련됐다.

둘째 날에는 ‘환자경험 서비스 디자인’을 주제로 병원 이용 전 과정을 환자 시각에서 분석했다. 참가자들은 환자의 숨은 요구를 찾고 서비스 개선 아이디어를 도출하는 실습을 진행했다.

구성원의 강점을 발견하고 격려하는 ‘긍정 스트로크’ 기반 코칭 기법도 교육했다. 각 부서에 교육 내용을 효과적으로 전달하기 위한 CS 교육 체계 수립과 스토리텔링 기획 교육도 함께 이뤄졌다.

교육 마지막에는 제1기 CS리더 위촉장 수여식이 열렸다.

류재욱 단국대병원 부원장은 “우리 병원의 핵심 가치인 ‘진료에 가치를 더하고 치료에 정성을 다하는 병원’을 실현하는 힘은 현장의 리더들로부터 나온다”며 “이번에 배출된 53명의 CS리더들이 환자중심병원으로 도약하는 데 핵심적인 가교 역할을 해주길 기대한다”고 말했다.

제1기 CS리더들은 앞으로 각 부서에서 의료서비스 모니터링, 현장 밀착형 코칭, CS 프로세스 개선 활동을 맡는다. 병원은 이를 통해 지속 가능한 환자경험 향상과 환자중심 문화 정착을 추진할 계획이다.