KT, '에이전틱 AICC' 공개…상담 전 과정 자동화

[아이뉴스24 서효빈 기자] KT가 다수의 인공지능(AI) 에이전트가 협력해 상담과 업무를 처리하는 'KT 에이전틱(Agentic) AICC'를 '월드IT쇼 2026(WIS 2026)'에서 공개했다.

22일 KT에 따르면, 에이전틱 AICC는 고객 상담부터 문제 해결까지 전 과정을 자동화하는 솔루션이다. 기존 챗봇·보이스봇 중심 자동화에서 나아가 상담 이력을 기반으로 실제 업무까지 수행하는 점이 특징이다.

핵심 기술인 'KT 에이전트 커넥터(Agent Connector)'를 적용해 다양한 AI 에이전트를 플러그인 형태로 연동한다. 대규모 언어모델(LLM)을 기반으로 고객 의도를 분석하고 상담 이후 후속 업무까지 자연스럽게 처리한다. 이를 통해 상담 분류와 정리, 맞춤형 서비스 추천, 해결 방안 제시를 하나의 플랫폼에서 수행할 수 있다.

KT는 "기존 AICC 구축 기업이 에이전트 커넥터를 통해 시스템을 고도화할 수 있다"고 설명했다. 정형화된 금융 업무는 룰 기반 봇이 담당하고, 실시간 정보 대응은 AI 에이전트가 처리하는 방식이다. 이를 통해 업무 중단 없이 연속적인 서비스 제공이 가능하다.

실제 도입 결과 플랫폼 구축 기간은 기존 대비 약 3분의1 수준으로 단축됐다. 기존 시나리오를 유지하면서 AI 에이전트를 단계적으로 추가할 수 있어 확장성도 확보했다.

은행·카드·보험 고객센터에서 카드 분실 신고, 대출 한도 조회, 보험금 청구 등 업무를 상담과 동시에 처리할 수 있어 운영 효율을 높일 것으로 예상된다.

이진형 KT AX사업부문 AX사업본부장 상무는 "에이전틱 AICC를 중심으로 업종별 특화 AI 에이전트를 결합한 고객 AX 플랫폼을 구축할 것"이라며 "기업의 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 확장하겠다"고 말했다.