"예약했으면 환불 안돼요"…OTA 해외 현지투어 분쟁 증가

[아이뉴스24 박은경 기자] 해외 자유여행 증가로 마이리얼트립이나 클룩를 비롯한 온라인 여행사(OTA)의 해외 현지 투어 상품 분쟁이 늘고 있어 주의가 요구된다. 환불을 거부하거나 사전에 안내한 것과 다르게 투어 일정을 일방적으로 변경하는 사례가 대표적이다.

24일 한국소비자원이 OTA 플랫폼 6개 사의 200개 해외 현지 투어 및 교통상품을 조사한 결과 가격 표시 방식·취소·환뷸 규정이 미흡한 것으로 나타났다. 조사 대상 OTA는 놀인터파크투어, 마이리얼트립, 와그, 케이케이데이, 클룩, 트리플이다.

지난 2022년부터 2025년 8월까지 한국소비자원에 접수된 OTA 6개사의 해외 현지 투어 및 교통상품 관련 피해구제 신청 건수는 총 246건으로 집계됐다. 2022년(17개)에서 2023년(62건) 급증하더니 2024년에는 93건으로 늘었다. 지난해 8월까지도 74건을 기록했다.

피해유형을 분석한 결과 '계약불이행'이 28%(69건)으로 가장 많았으며, 대부분 사전에 안내한 현지 투어 일정과 다르게 제공된 경우였다.

다음으로 예약자 명단 누락, 최소 출발 인원 미달 등의 이유로 투어 직전 이용불가를 통보하는 등 '계약해제' 관련이 26.4%(65건)이었다. 구매 직후 취소를 요청했으나 환급을 거부하는 등 '청약철회' 관련도 25.6%(63건)으로 나타났다.

'국외여행 표준약관'에 따르면 여행사는 최소 출발 인원 미충족으로 여행계약을 해제하는 경우 출발일 7일 전까지 여행자에게 통보해야 한다. 하지만 조사대상 투어 상품 100개 중 규정을 지킨 상품은 22%(22개)에 불과했다. 대부분 출발 인원 미달로 투어가 취소돼도 1~3일 전에 임박해서 안내했다.

첫 화면에 총금액을 숨기거나 어린이 요금을 대표 가격으로 노출하는 것도 개선사항으로 지적됐다. '전자상거래법'에선 사이몰은 상품 가격을 표시할 때 소비자가 필수로 지급해야 하는 총금액을 첫 화면에 표시해야 한다. 그러나 조사 대상의 20.5%(41개)에서 지키지 않고 기만적 표시나 광고를 집행했다. 이외에도 조사대상 6개사의 상품 200개 중 2.5%(5개)에서 첫 화면에 총금액이 아닌 수수료 부과 전 가격을 표시하는 '다크패턴(눈속임)' 사례도 확인됐다.

천재지변 등 불가항력 이유로 이용이 불가능할 때도 취소 및 환불 규정이 미비했다. 조사대상 6개사 중 50%(3개사)는 천재지변 불가항력 상황에 대비한 별도 기준조차 없었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 OTA사업자에게 △최소 출발 인원 부족으로 투어 취소 시 요행일 7일 전까지 소비자에게 통보할 것 △상품 페이지 첫 화면에 총금액을 명확히 표시할 것 △천재지변 등 불가항력적인 상황에 대비한 취소·환불 기준을 마련할 것을 요청했다.

아울러 소비자에게도 △최소 출발 인원 조건이 있는 투어 상품은 인원 부족에 따른 통지 기간·환뷸 규정 등을 파악할 것 △최종 결제금액을 꼼꼼히 확인할 것△환불 불가 상품은 신중히 구입할 것을 당부했다.