SKT, CX 조직 신설…"현장 소통 확대해 고객 경험 강화"

[아이뉴스24 안세준 기자] SK텔레콤이 고객 경험(CX, Customer Experience)을 중심으로 전담 조직을 신설하고 현장 기반 소통을 확대하는 등 고객 신뢰 강화에 나선다.

SK텔레콤(CEO 정재헌)은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 고객 접점 확대와 디지털 취약계층 지원, 데이터 기반 서비스 개선 등을 추진해 차별화된 고객 경험을 제공할 계획이라고 발표했다.

CX, 고객가치혁신실 산하 조직⋯찾아가는 서비스 확대 운영

SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX 조직을 신설했다. 이 조직은 다양한 채널에서 고객을 만나 요구사항을 수집·분석하고 개선안을 제안하는 등 고객 중심 변화를 지원하는 역할을 맡는다. 중장기적 고객 가치 향상 방안 수립에도 참여해 고객 의견이 상품과 서비스 전반에 반영되도록 돕는다.

또한 지난해부터 추진한 '찾아가는 서비스'를 전국 단위로 확대·운영한다. 이 서비스는 통신·AI 상담, 휴대폰 사용 교육, 단말기 AS 상담 등을 제공하는 프로그램이다. SK텔레콤은 고객과의 접점을 확대하기 위해 전국 71개 군 지역을 방문한다. 노령 인구 비중이 높은 지역을 우선 방문해 불편 해소에 나설 계획이다.

40년 이상 장기 고객을 직접 만나 의견을 듣고 감사 프로그램을 운영하는 한편, 장기 고객을 위한 상담 절차 간소화와 전담 상담원 배치 등 고객센터 이용 편의 개선도 준비 중이다.

AI 데이터 큐레이팅 구축…사내 문화도 '고객 중심' 전환

청년·청소년 고객과의 접점도 확대한다. 대학 경영컨설팅학회와 협업해 대학생 의견을 수렴하고 관련 행사를 추진한다. 하반기에는 초·중학교를 대상으로 AI 활용·보안 교육 프로그램도 진행할 계획이다.

고객 데이터를 기반으로 서비스를 개선하기 위한 'AI 데이터 큐레이팅' 체계 구축에도 착수한다. 고객 요구와 이용 패턴을 정제·분류한 데이터를 AI 학습에 활용해 개인화된 서비스 개선에 반영하면서도 개인정보 보호를 강화한다는 방침이다.

최고경영자(CEO)와 임직원의 고객 접점 방문을 확대하고 신입사원 교육 과정에 현장 문제 해결 프로젝트를 도입해 고객 경험을 중심으로 한 조직 문화를 강화할 계획이다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "현장에서 고객 목소리를 듣고 회사 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SK텔레콤의 목표"라며 "작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 말했다.