KT, MWC26서 '에이전틱 AICC' 공개…고객 상담 넘어 업무까지 자동화

[아이뉴스24 서효빈 기자] KT가 고객 상담부터 실제 업무 처리까지 자동화하는 차세대 인공지능 콘택트 센터(AICC)를 공개한다.

KT는 오는 3월 2일부터 5일까지 스페인 바르셀로나에서 열리는 MWC26에서 차세대 AICC 서비스 'KT 에이전틱(Agentic) AICC'를 선보인다. 에이전틱 AICC는 여러 인공지능(AI) 에이전트가 협업해 고객 상담과 문제 해결 전 과정을 자동화하는 자율형 솔루션이다. 기업의 AX 혁신을 지원하는 플랫폼이다.

기존 AICC가 챗봇·보이스봇 중심 상담 자동화에 머물렀다면 에이전틱 AICC는 상담 내역을 기반으로 실제 업무까지 완결 처리하는 구조로 확장됐다. 핵심 기술인 'KT 에이전트 커넥터(Agent Connector)'를 적용해 AI가 고객 응대 전 과정을 끊김 없이 수행한다.

에이전트 커넥터는 기존 AICC 플랫폼에 다양한 AI 에이전트를 플러그인 방식으로 추가하는 기능을 제공한다. 대규모 언어모델(LLM) 기반 정교한 의도 분석을 통해 단순 응대를 넘어 후속 업무까지 처리한다. 하나의 플랫폼에서 여러 AI 에이전트를 유기적으로 연결해 상담 목적에 따른 자동 분류·정리와 맞춤형 서비스 추천, 최적 해결책 제시가 가능하다.

기존 AICC를 구축한 기업도 LLM이나 에이전트 연계를 통해 상담 업무를 확장할 수 있다. KT 에이전트 커넥터로 기존 솔루션을 고도화하는 방식이다. 예를 들어 환전·이체 등 정교한 금융 업무는 기존 규칙 기반 봇이 담당하고, 환율이나 금융상품 이벤트 정보처럼 실시간 대응이 필요한 영역은 AI 에이전트가 처리해 중단 없는 업무 수행을 지원한다.

KT는 실제 도입 현장에 에이전트 커넥터를 적용한 결과 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1 수준으로 단축됐다고 설명했다. 기존 챗봇·보이스봇 시나리오를 유지하면서 새로운 AI 에이전트를 단계적으로 추가할 수 있어 확장성도 확보했다.

KT는 금융·공공·의료 등 다양한 분야에서 축적한 AICC 구축·운영 역량과 AI 상담 기술을 바탕으로 에이전틱 AICC를 고도화할 계획이다. 자산화한 음성 데이터(STT)와 비정형 데이터를 활용해 개인화 업무 처리와 맞춤형 마케팅 등 고객 가치 중심 영역으로 활용 범위를 넓힌다.

홍해천 KT Enterprise부문 이행2본부장 상무는 "KT는 한층 진화한 에이전틱 AICC를 중심으로 고객 상담과 업무 처리 기능을 통합한 지능형 고객 접점 플랫폼을 만들 것"이라며 "기업의 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 확장하겠다"고 말했다.