LGU+ "AI 자동화로 고객 불만 70% 감소"…2028년 상용 목표(종합)

[아이뉴스24 서효빈 기자] LG유플러스가 AI 에이전트와 디지털 트윈, 로봇을 결합해 통신망 운영을 '사람 대응' 중심에서 '시스템 자율' 중심으로 전환하는 로드맵을 구체화했다. 자동화와 지능화를 넘어 AI가 스스로 판단하고 조치까지 수행하는 자율 운영 네트워크를 상용망에 안착시키겠다는 구상이다.

핵심 플랫폼 'AION' 가동…단순 업무 500종 자동화

10일 서울 강서구 LG사이언스파크에서 열린 기자간담회에서 LG유플러스는 이같은 내용을 골자로 한 AI 전략을 발표했다. 네트워크 상용 적용 목표 시점은 이르면 2028년이다.

권준혁 LG유플러스 네트워크부문장 부사장은 "2018년도부터 실제 자동화 과정을 진행했다"며 "현재 290여대의 로봇이 과업을 수행 중"이라고 말했다. 이어 "2021년부터 머신러닝·딥러닝 기반 AI 알고리즘을 적용해 지능화 단계로 진입했다"고 설명했다.

자율 운영 네트워크의 중추는 핵심 플랫폼 '에이아이온(AION)'이다. 박성우 네트워크AX그룹장 상무는 "AI 에이전트 도입으로 단순 업무 약 500종이 자동화됐고, 연간 업무량이 23만 시간가량 절감됐다"고 말했다. 에이아이온을 기반으로 장애 처리, 서비스 품질 이상 탐지, 5G 무선 최적화, 기지국 과부하 대응, 국사 관리 등 70여 개 에이전트가 가동 중이다.

성과도 수치로 제시됐다. 에이아이온 도입 이후 모바일 고객 품질 불만 접수 건수는 70%, 홈 고객은 56% 감소했다. 박 상무는 "사람이 할 때는 문제가 발생하면 인력이 현장에 출동해 눈으로 확인하고 문제를 해결했다면, 지금은 데이터 기반으로 회선 설정 오류 등을 탐지해 문제를 선제적으로 해결한다"고 설명했다.

다만 기술 도입으로 인력 감소 가능성은 부인했다. 권 부사장은 "네트워크에 AI를 도입하는 목적은 급증하는 트래픽에 효율적으로 대응해 가입자가 체감하는 통신 품질을 높이기 위한 것"이라며 "인력 재배치에 대한 고려 사항은 없다"고 밝혔다.

"통신망의 심장부" 국사, 디지털 트윈으로 관리

국사 관리 영역에서는 디지털 트윈과 로봇이 결합됐다. 국사는 기지국과 고객 간 유무선 회선을 잇는 물리적 거점으로 장애 시 지역 통신이 마비될 수 있는 핵심 시설이다. LG유플러스는 전국 5000여 개 무인 국사를 운영하고 있으며, 현재 105개 국사를 디지털 트윈으로 구현했다.

국사 관리 에이전트는 LG AI연구원의 AI '엑사원(EXAONE)'을 탑재한 자율주행 로봇 '유봇(U-BOT)'과 연동된다. 로봇은 국사 내부를 이동하며 장비 상태와 온도, 습도, 누수 등 환경 정보를 수집해 디지털 트윈에 반영한다. 원격에서 자연어 명령으로 장비 스캔과 점검을 수행할 수 있다.

권 부사장은 "전국에 산재된 5000여개 국사가 대다수 무인으로 운영되다 보니, 국사 내에서 문제가 발생하면 사람이 출동해 육안으로 확인하고 있다"며 "무인 국사의 현장 상황을 원격에서 실시간으로 빨리 알기 위한 방편으로 디지털 트윈을 만들었고, 이를 로봇을 통해 구현하고 있는 상황"이라고 설명했다.

이상헌 네트워크선행개발 담당은 "안정성이 최대한 확보된 이후 차기 모델로의 진화를 생각하고 있다"며 "안전성이 확보됐을 때 더 많은 국사로 점진적으로 확대할 계획"이라고 말했다. 박성우 상무도 "팔이 달린 유봇도 차기 모델로 구상 중"이라며 로봇 기능 확장을 시사했다.

한편 LG유플러스는 자율 운영 네트워크 고도화 기술을 스페인 바르셀로나에서 열리는 세계 최대 통신 박람회 MWC 2026 에서 공개할 예정이다.