"약과세트 사면 할인쿠폰 받아요"⋯백화점의 'AI 쇼핑 도우미' [현장]

[아이뉴스24 진광찬 기자] "10만원 미만 연말 선물이면 이 상품 추천해요. 나이나 취향을 알려주시면 더욱 구체적으로 알려드릴게요."

23일 서울 중구 롯데백화점 본점은 평일임에도 연말 쇼핑 대목을 맞아 고객들로 북적였다. 수많은 인파 속에서 넓은 매장을 일일이 찾아다니기는 어려웠지만, 모바일 앱에 탑재된 AI 챗봇 서비스 '더스틴'을 사용하니 빠른 쇼핑이 가능했다.

대화형 AI 챗봇 창에 '가족에게 10만원 미만 선물을 추천해달라'고 입력하자 공기청정기, 약과세트, 커피 세트 등 현재 방문한 점포에서 구매할 수 있는 상품 리스트가 떴다. 할인쿠폰과 사은 행사 등 후속 질문까지 예측해 제안했다. 원하는 상품을 고르면 판매 매장까지 네비게이션을 통해 안내받을 수 있다.

백화점 업계가 오프라인 매장에 AI 기술을 접목해 '초개인화' 쇼핑의 문을 열고 있다. 단순히 AI 경쟁을 넘어 고객 체류 시간과 구매 전환율을 높이기 위한 핵심 전략으로 자리 잡고 있는 모습이다.

롯데백화점은 최근 롯데이노베이트, 아마존웹서비스와 손잡고 AI 쇼핑 챗봇 더스틴은 공식 오픈했다. 고객의 질의에 대한 단순 응답을 넘어 질문 의도를 스스로 분석하고, 백화점, 아울렛, 쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합해 정보를 제공한다.

이를 통해 소비자들은 정보를 탐색하는 과정을 기존 '키워드 검색·탐색·페이지 이동·정보 확인' 4단계에서 'AI 대화·정보 확인'의 2단계로 단축할 수 있다. 여기에 기술적인 측면을 넘어 실제 쇼핑 도우미와 대화하는 것과 같은 편안한 경험을 제공하는데 주안점을 뒀다.

현대백화점도 지난 10월 AI 쇼핑 어시스턴트 '헤이디'를 공식 론칭했다. 헤이디는 현대백화점·아울렛 점포의 실시간 운영 정보를 활용해 고객의 관심사와 취향에 따라 매장, 식당, 팝업스토어, 전시 등 다양한 콘텐츠를 맞춤형으로 제안한다.

특히 선물 추천 기능 고도화에 주력해 큐레이션 수준을 끌어올린 게 특징이다. 점차 취향이 세분화되고 트렌드가 급변하면서 선물 시장이 커지고 있는 만큼 AI 기반 맞춤형 큐레이션 서비스와 맞아떨어진다는 판단에서다. 선물 목적과 원하는 가격대 등에 맞는 상품을 추천하는데, 성별·나이·취향 정보를 함께 알려주면 추천 상품과 이유를 더욱 세세하게 알려준다.

O4O(Online for Offline) 기능도 마련돼 있다. 헤이디가 추천한 브랜드 옆에 표시되는 선물 모양 아이콘을 누르면 더현대닷컴에서 즉시 주문할 수 있도록 했다.

신세계백화점 역시 내년 상반기 고도화된 'S-마인드 4.0' 개발을 완료할 계획이다. 지난 11월부터는 파일럿 서비스를 통해 고객 취향·구매 이력 등에 따라 맞춤형 상품을 추천하고 있다. 예를 들어 먹거리를 자주 구매하는 고객에게는 할인 시즌에 맞춰 F&B 쿠폰을 제공하고, 유아 동반 라운지를 이용하면 관련 구독 서비스를 추천하는 식이다.

신세계백화점은 장기적으로 쿠폰 발급부터 교환·환불 안내까지 AI가 지원하는 '퍼스널 쇼퍼' 시스템 구축을 목표로 하고 있다.

이처럼 AI가 추천하는 콘텐츠 노출로 구매가 이어지는 '발견형 쇼핑'의 본격화와 생성형 AI 기반의 '대화체 검색'이 핵심 트렌드로 부상하고 있다. 추천부터 검색, 결제까지 오프라인 쇼핑도 AI 시대를 맞으면서 유통 경쟁의 방향은 더욱 빠르게 재편될 전망이다.

서정연 신영증권 연구원은 지난달 말 열린 '2026 유통산업 전망 세미나'에서 "목적형 구매에서 발견형 구매로 전환, 스마트폰을 통한 모든 활동이 쇼핑의 타겟으로 연결되고 있다"며 "AI 기술력 있는 플랫폼 활용에 익숙해져야 한다"고 말했다.