LGU+, 상담사 코칭용 LLM 기반 'AI 오토 QA' 개발

[아이뉴스24 서효빈 기자] LG유플러스는 상담사의 전화 상담 품질을 높이기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 'AI 오토 QA(AI Auto QA)'를 개발했다고 20일 밝혔다.

AI 오토 QA는 상담이 종료되면 AI가 즉시 대화를 검수하고 피드백을 제공하는 코칭 프로그램이다. 기존에는 월 평균 150만건에 달하는 전체 상담콜을 사람이 일부만 검수하면서 공정성과 정확성에 한계가 있었다. 피드백 제공까지 최대 1주일이 걸리며 고객 응대 품질에 편차가 발생하는 문제도 있었다.

LG유플러스는 이러한 문제를 해결하기 위해 고객센터에 AI 오토 QA를 도입했다. 상담사는 상담 직후 사물존칭 사용 여부나 공감 표현 등 언어 사용에 대한 피드백을 즉시 받을 수 있다. 예컨대 '5G 요금제가 있으십니다'라는 표현에는 '5G 요금제가 있습니다'라고 AI가 안내한다. 이를 통해 상담사는 잘못된 표현을 빠르게 인지하고 개선할 수 있다.

상담코치는 반복적인 평가 업무에서 벗어나 감성 코칭과 응대 노하우 전수에 집중할 수 있게 됐고, 코칭 효율도 높아졌다. 이로써 고객은 보다 일관되고 신뢰도 높은 상담을 받을 수 있으며, 신규 또는 저년차 상담사도 AI 기반 맞춤 코칭으로 빠르게 역량을 향상시킬 수 있다.

AI 오토 QA는 LLM 기반 자체 내재화 모델로 개발됐다. 생각의 사슬(Chain of Thought·CoT) 방식을 적용해 상담 맥락을 정교하게 분석할 수 있는 것이 특징이다. 예를 들어 고객이 '네, 알겠습니다'라고 응답한 경우, 기존 규칙 기반 방식은 단순히 동의 표현 여부만 판단했지만, LLM은 앞뒤 문맥을 파악해 '이해·수용'인지 '형식적 종료'인지 구분할 수 있다.

또한 상담 중 발생하는 소음을 탐지하는 모델도 함께 개발해, 음성의 주파수 성분과 운율적 특성까지 분석함으로써 상담 내용을 다각도로 평가할 수 있게 했다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "해당 기술은 특허 출원을 마쳤으며 모든 상담사에게 적용 중"이라며 "향후 고객센터를 운영하는 다른 기업에도 제공할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획"이라고 말했다.