"환불 안 됩니다"⋯숙박플랫폼 분쟁 '급증'

[아이뉴스24 박은경 기자] #A씨는 올해 1월 11일 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 69만7596원을 결제했다. 같은 날 숙박 예정일을 잘못 예약함을 알고 예약취소를 요청했으나 숙박플랫폼은 '호텔은 환불 불가' 조건을 전제로 판매했단 이유로 환급을 거절했다.

#B씨는 2월 27일 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 5만4177원을 결제했다. 숙박예정일인 2월 28일 호텔을 방문했지만, 호텔에선 B씨의 예약 사실이 확인되지 않는다며 객실을 제공하지 않았다.

온라인 숙박플랫폼과 관련한 소비자분쟁이 급증하고 있다. 아고다·여기어때·놀유니버스·네이버·에어비앤비·부킹닷컴·트립닷컴 등 주요 7개 플랫폼 비중이 62.1%를 차지했다.

29일 한국소비자원이 주요 숙박플랫폼의 피해 구제 신청 현황을 분석한 결과 올해 상반기 이들 7개 숙박플랫폼의 피해 구제 신청 건은 총 3881건으로 전년 동기 대비 44% 급증했다. 플랫폼 중에선 아고다가 37.8%(1468건)로 가장 많았으며, 이어서 여기어때(728건). 놀유니버스(679건), 네이버(414건), 에어비앤비(261건), 부킹닷컴(210건), 트립닷컴(170건) 순으로 나타났다.

유형별로 보면 49.1%(1013건)는 위약금 관련 분쟁이었다. 계약불이행 또는 불완전이행도 26.3%(542건)에 달했고, 정보제공미흡(161건)과 천재지변 또는 결항으로 인한 분쟁은 5.3%(110건)도 뒤를 이었다. 위약금 분쟁이 가장 많은 곳은 여기어때(54.3%)였으며 아고다도 53.3%로 많았다. 놀유니버스의 계약불이행 또는 불완전이행률도 39.4%에 달했다.

한국소비자원은 지난 8월 아고다를 비롯한 7개 숙박플랫폼에 대해 소비자분쟁 유발 요인에 대한 개선을 권고했다. 플랫폼에서는 요금 등 주요 계약내용에 대한 정보제공을 강화하고 소비자 이용 편의사항을 제고하는 등 개선을 추진하기로 했다.

한국소비자원 관계자는 "소비자들에게는 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청의 약 50%가 계약해제로 인한 위약금 분쟁으로 나타난 만큼, 계약체결 및 취소 시 신중할 필요가 있다"고 당부했다.

한편 이들 플랫폼 중 소비자와 가장 잘 합의하는 곳은 에어비앤비다. 에어비앤비의 평균 합의율이 92.3%로 가장 높았고 네이버는 평균 39.1%로 가장 낮았다.