온라인몰 리뷰 66% '자체 알고리즘 정렬'…정렬 기준도 '깜깜이'

[아이뉴스24 김한빈 기자] 국내 온라인몰 50곳 중 33곳(66%)이 '자체 알고리즘' 기반으로 리뷰를 기본 정렬해 제공하고 있는 것으로 나타났으며 이 중 절반 이상(54%)이 자체 알고리즘의 정렬 기준을 명확히 설명하지 않은 것으로 확인됐다.

서울시전자상거래센터는 국내 온라인몰 50곳을 대상으로 한 리뷰정책 실태조사 결과를 25일 발표했다.

이번 조사는 5월 16일부터 6월 30일까지 의류, 종합, 식품, 화장품 등 총 7개 분야의 온라인몰을 대상으로 이뤄졌다.

조사 결과 국내 주요 온라인몰 50곳 중 33곳(66%)은 리뷰를 인기순, 랭킹순, 베스트순 등 자체 알고리즘 방식으로 기본 정렬해 표시했으며 이 중 18곳(54%)은 알고리즘 기준조차 명시하지 않았다.

자체 알고리즘 정렬 방식은 리뷰 글자 수, 작성일, 평점(별점), 사진 포함 여부 등으로 온라인몰마다 기준이 달랐지만, 대부분 평점이 높고 장점 위주로 묘사된 리뷰가 먼저 노출되는 구조였다.

상품의 장점과 함께 단점을 표현하거나 평점이 낮더라도 소비자들이 유용하거나 도움이 된다고 평가한 리뷰를 상단에 별도 표시하거나 다른 리뷰보다 우선 정렬해 표시하는 온라인몰은 거의 없었다.

소비자가 리뷰 정렬 방식을 직접 선택할 수 있는 기능도 미흡했다.

대부분의 온라인몰이 '사진·동영상 리뷰 보기'(98%), '최신순·오래된 순 정렬'(96%) 등 기본적인 기능은 대부분 제공됐지만, '댓글 많은 순' 정렬 기능은 1곳, 대가성 리뷰(체험단)임을 표시하거나 제외할 수 있는 기능을 제공한 온라인몰은 4곳에 불과했다.

서울시 관계자는 "전자상거래에선 상품의 실물을 확인하기 어려운 만큼 리뷰가 소비자 구매 결정에 큰 영향을 미친다"며 "평점이 높고 장점 위주인 리뷰를 우선 표시하는 정렬 방식은 신뢰도를 저하하고 소비자 구매 선택을 제한할 수 있다"고 지적했다.

시는 이번 실태조사 결과를 바탕으로 온라인몰 리뷰 정렬 기준의 신뢰성을 높이기 위해 관계기관에 알고리즘 기준 설명의무 부과 등 제도 개선을 건의하는 한편 리뷰 정책 관련 모니터링도 강화할 계획이다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "온라인몰의 균형 있는 리뷰 정책은 소비자가 제품 구매 결정에 걸리는 시간을 단축하고 불필요한 반품과 품질 관련 분쟁을 줄이는 순기능이 있다"며 "서울시는 소비자 권익 보호를 위한 정책을 계속 추진해 나가겠다"고 말했다.