"휴대폰·초고속 해지 안돼요"...민원 급증

"휴대폰 해지를 하려고 하는데 의무가입기간이라며 해지를 안 해줘요."

서울에 사는 김모씨는 몇 달전 이동전화에 신규로 가입했다가 단말기가 자주 고장나 3~4회 AS를 받았다. 그런데도 불량이 계속돼 제조사로부터 기기대금을 환불받았으나, 이동전화 서비스는 신규가입 후 3개월간 의무사용기간이 있다는 이유로 해지신청이 거부됐다.

서울에 사는 또 다른 김모씨는 초고속인터넷을 해지하기 위해 가입한 회사의 대표번호로 전화를 했으나 해지상담원과 통화해야 한다며 전화를 이리저리로 돌렸다. 마침내 해지상담원과 통화를 했으나 신분증사본을 팩스로 제출하면 검토 후 해지처리하고 통보해주겠다고 했는데, 해지처리도 되지 않고 통보도 받지 못해 이용요금만 계속 내고 있다.

이 같은 통신서비스 해지 관련 민원이 급증하고 있어 통신위원회가 민원예보 제14호를 발령하고 소비자들의 주의를 당부했다.

통신위원회는 통신시장이 포화됨에 따라 신규 가입자 증가율이 둔화되자 기존 가입자의 감소를 방지하기 위해 업체들이 서비스 해지를 제한하거나 지연시키는 사례가 급증하고 있는 것으로 분석했다.

< 통신서비스 해지관련 통신위원회 민원접수 현황 >

통신위원회는 이동통신 서비스의 경우 ▲최초 가입대리점 또는 직영지점(고객센터)에서만 해지가 가능하다고 하거나 ▲3~6개월 동안 의무가입기간 설정을 이유로 해지를 제한하거나 ▲가입자 본인이 대리점에 직접 방문해야만 해지가 가능하다고 하는 경우 등과 관련한 민원이 급증한다고 설명했다.

초고속인터넷서비스의 경우 이동통신 사업자와 달리 소비자들이 쉽게 접근할 수 있는 대리점을 두고 있지 않아 통상 전화로 해지신청을 받고 있는데, 이로 인해 전화로 해지신청을 하면 사업자들이 본인확인을 위해 신분증 사본을 요구하고 있는 실정이다.

소비자들은 신분증 사본을 팩스로 보낸 뒤 서비스가 해지된 줄 알고 있으나 실제로는 해지처리가 되지 않고 요금이 지속적으로 청구되는 사례가 많다는 것.

또, 해지신청시 사업자들은 약관에 따라 해지희망일 이전까지의 이용요금을 납부해 해지처리를 해주고 있으며 장기약정할인계약을 체결한 고객이 기간만료전에 해지하는 경우 할인반환금(위약금)을 청구하고 있는데, 해당 사업자의 서비스가 불가능한 지역으로 거주를 이전한 경우에도 할인반환금(위약금)을 청구하고 미납시 해지처리를 보류함으로써 간접적으로 해지를 제한하는 경우도 많은 것으로 분석되고 있다.

이에 따라 통신위원회는 통신사업자들이 부당한 이유로 해지를 지연하거나 거부할 경우 이용자들은 이용약관에 근거해 정당한 권리를 주장할 필요가 있다고 당부했다.

이동통신사업자들은 이용약관에 따라 고객의 해지신청을 접수한 모든 지점(고객센터) 및 대리점에서 해지처리를 완료해야 하고 의무사용기간을 설정할 수 없으며, 본인이나 대리인이 신분증, 위임장 등 구비서류를 제출하면 방문뿐만 아니라 전화, 팩스, 우편 등에 의한 해지신청의 경우에도 해지처리를 완료해야 한다는 것.

다만, 의무가입기간을 조건으로 단말기대금의 할인을 받은 경우에는 해지요청시 경우에 따라 단말기대금 중 할인받은 금액을 지급해야 하는 경우가 있으므로 이동통신서비스 가입시 의무가입기간이 전제되었는지 계약조건을 꼼꼼히 따져야 한다고 덧붙였다.

초고속인터넷 서비스의 해지와 관련해서는 신분증 사본, 거주이전 증명서류 등 관련서류를 팩스로 보낼 때 팩스의 수신여부를 반드시 확인해 해지처리가 정상적으로 되는지 점검해야 한다.

장기약정할인계약을 체결하고 기간만료 전에 계약을 해지하는 경우 통신사업자의 귀책사유로 인한 경우나 서비스 불가지역으로 거주이전을 한 경우에는 할인반환금을 납부할 필요가 없다.

그러므로 사업자가 부당하게 할인반환금의 납부를 요구하며 해지처리를 지연하는 경우에는 녹취가 가능한 전화기를 이용하거나, 내용을 증명할 수 있는 서면으로 해지의사를 표시해 분쟁을 예방할 필요가 있다.

통신위원회는 해지를 원하는 이용자가 사업자의 부당한 해지처리 절차로 인해 추가적인 요금을 부담하는 등 피해를 입지 않도록 사업자의 관련 이용약관 및 실제 해지처리 절차 등을 검토해 적극 개선해 나갈 계획이다.

통신피해 관련 신고는 지역번호와 국번 없이 1335번으로 연락하거나 해당 웹사이트(www.kcc.go.kr)에서 신고하면 된다.