C2C 플랫폼 분쟁 '폭증'…KISA "조정신청 건수 361% ↑"


지난해 접수된 4천여건 가운데 '당근·번개·중고 66%'

[아이뉴스24 김혜경 기자] 전자거래 범위가 기존 쇼핑몰 중심에서 '개인 간 거래(C2C)' 영역으로 확장되면서 소비자 피해도 급증하고 있다. 안전한 거래 환경을 조성하기 위해 정부는 C2C 플랫폼과 민관 공동 가이드라인을 제정하는 등 대책 마련에 나선다는 방침이다.

C2C 플랫폼 분쟁조정신청 현황 [사진=KISA]

22일 한국인터넷진흥원(KISA)에 따르면 지난해 ICT분쟁조정지원센터에 접수된 조정신청 건수(5천163건) 가운데 4천177건이 C2C 관련 건수로 집계됐다. 이는 전체의 80.9%로, 2020년(906건) 대비 361% 급증한 수치다.

C2C란 소비자가 다른 소비자에게 물건을 직접 판매하는 형태다. 초기에는 주로 경매 형태로 이뤄졌지만 오픈마켓과 SNS, 블로그 등 개인을 연결하는 플랫폼이 등장하면서 형태는 다양해지고 있다.

조정신청 주요 내용은 중고 스마트폰과 전자제품, 상품권, 공동구매 의류‧중고 명품가방에 대한 환불 관련 분쟁이 많았다. 기업 형태를 살펴보면 ▲중고거래 플랫폼(66.3%) ▲홈쇼핑‧소셜커머스‧오픈마켓(18%) ▲카페‧블로그‧SNS(15.7%) 순으로 나타났다.

특히 중고거래 플랫폼이 C2C 시장을 주도하면서 관련 시장 규모는 2008년 4조원에서 2020년 20조원으로 성장했다. 현재 국내 중고거래 플랫폼 3사의 거래액은 7조원 이상으로 추정된다. 이같은 성장세에 발맞춰 사기 피해액 규모도 2018년 270억원에서 2020년에는 890억원으로 대폭 늘었다.

주요 분쟁 유형은 ▲거래 시 언급되지 않았던 하자로 환불을 요구했지만 처리되지 않는 경우 ▲구매한 물품과 배송된 물품이 다른 경우 ▲배송 중 물품이 손상된 경우 등이 많았다.

전홍규 KISA 전자문서‧전자거래분쟁조정위원회 사무국장은 "C2C 관련 분쟁이 큰 폭으로 증가하면서 중고거래 플랫폼 3사와 분쟁예방 캠페인을 진행하고 있다"며 "올해 3월에는 민관 협력체계 구축을 골자로 한 업무협약도 체결했다"고 말했다.

거래 물품의 구체적인 정보를 표시하고, 안전결제(에스크로) 서비스와 플랫폼 자체 페이 이용을 권고한다. 사기계좌‧사기유형 알림 서비스 등을 실시해 모니터링도 강화할 계획이다. 또 인공지능(AI)과 머신러닝을 활용한 이용자 패턴 분석으로 사기 유저를 실시간 탐지하는 등 제재 시스템을 고도화할 예정이다.

전 사무국장은 "조정위와 시민단체, 플랫폼업체가 참석하는 정기회의를 열고 체계적으로 대응하겠다"며 "주기적으로 분쟁 사례를 공유하고 민관 공동 가이드라인도 만들 것"이라고 말했다.

이어 "최근 논란이 일었던 네이버 크림·무신사 건에 대해서는 아직까지 조정신청이 접수되지 않았다"며 "지켜보고 있는 상황"이라고 덧붙였다.

한편 KISA가 운영하는 ICT분쟁조정지원센터는 ▲전자문서·전자거래 ▲온라인광고 ▲인터넷주소 ▲정보보호산업 등 4개 위원회로 구성됐으며, 해당 분야에서 분쟁이 발생했을 때 당사자 간 조정을 지원한다.

홍현표 센터장은 "조정은 소송과 비교했을 때 시간과 비용이 적게 소요된다는 장점이 있다"며 "조정 과정에서는 학계와 법조계, 소비자보호단체 등의 전문가가 중개인으로 참석하게 되므로 갈등을 줄이고 신속하게 문제를 해결할 수 있다"고 말했다.

/김혜경 기자(hkmind9000@inews24.com)







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