'망내할인' 뭔 말?…SKT, '통신정음'으로 용어 알기쉽게 정리


고객언어혁신 2.0 캠페인…전국 매장서 순화한 언어로 고객 응대

[아이뉴스24 심지혜 기자] IMEI, 망내할인…도대체 무슨 뜻일까?

'IMEI'는 International Mobile Equipment Identity의 약자로 '휴대폰 고유번호'를, '망내할인'은 '같은 통신사를 이용하는 번호끼리 할인'해주는 서비스를 일컫는 말이다.

SK텔레콤이 유통망에서 사용하는 통신 및 마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 통신정음을 정기적으로 제작해 배포하는 등 ‘우리말 바로 쓰기’ 캠페인을 3년째 지속적으로 전개하고 있다. [사진=SKT]

SK텔레콤(대표 박정호)은 이처럼 전국 유통 매장에서 사용하는 통신·마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 용어 정리집 '통신정음'을 정기적으로 제작해 배포하고 있다고 6일 발표했다.

SK텔레콤은 2019년 시작한 '우리말 바로 쓰기 캠페인'을 올해 7월부터 '고객언어혁신 2.0'으로 확대 시행하고 있다.

그 첫 프로젝트로 이동통신 유통 매장에서 사용하는 일상 용어를 고객이 이해하기 쉬운 말로 바꾼 '통신정음' 5만7천부를 제작해 전국 매장에 배포했다. '통신정음'은 '훈민정음'의 취지와 명칭에서 아이디어를 얻어 만들었으며, 제작에는 방송작가와 카피라이터 등의 경력을 지닌 글쓰기 전문가로 구성된 팀을 투입하고 국립국어원의 감수도 받았다.

'통신정음'은 ▲고객과 '통'할 수 있는 쉬운 말 ▲고객이 '신'뢰할 수 있는 옳은 말 ▲고객에게 '정'말 필요한 실용적인 말 ▲고객의 물'음'에 맞는 직관적인 말로 고객과 소통해야 한다는 '고객언어혁신 2.0' 캠페인의 4가지 원칙을 담고 있다.

SK텔레콤은 정기적으로 '통신정음'을 발간해 전국 유통 매장에 배포하는 것은 물론, 실질적인 '우리말 바로 쓰기' 효과를 위해 매장 직원을 대상으로 교육도 병행하고 있다. '쉬운 말, 옳은 말, 실용적인 말, 직관적인 말'이라는 고객 소통 4원칙을 배포하고, '통신정음'원칙을 반영한 교육용 영상자료도 제공해 고객과 상담하는 업무 일상에서 자연스럽게 활용될 수 있도록 돕고 있다.

예를 들어 '커버리지'는 '이동통신 서비스 이용 가능한 지역', '망내 회선'은 'SK텔레콤을 이용하는 번호' 등 고객이 이해하기 쉬운 표현을 제안하는 식이다.

고객언어혁신 2.0 캠페인은 고객센터와 온라인 홈페이지 등 고객과 만나는 모든 영역으로 확대하고 있다.

실제로 고객센터에서 실버 세대와 청소년 등 고객 연령층을 고려한 맞춤형 상담 용어를 사용하고, 고객을 배려하는 '바른 표현' 상담을 꾸준히 추진 중이다.

아울러 2019년부터 3년간 축적된 언어 개선 데이터 1만 건 이상을 AI로 분석해 올해 안에 차별화된 'SK텔레콤만의 고객언어'를 도출한다는 방침이다. 이와 함께 향후 개선된 용어를 업무 중에 쉽게 찾아볼 수 있도록 '언어검색사전'을 개발해 사내외에 공개하는 방안도 검토하고 있다.

김성수 SK텔레콤 모바일 CO장은 "고객과 직접 소통하는 유통 매장을 포함해 모든 고객 접점에서 사용하는 언어가 우리말 쓰기와 함께 순화된 용어가 사용되면서 이동통신 가입을 위한 설명과 이해가 쉬워지는 것은 물론, 상담도 훨씬 편해졌다는 긍정적인 고객 반응이 많아지고 있다"고 설명했다.

/심지혜 기자(sjh@inews24.com)







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