[아이뉴스24 안세준 기자] 박현진 KT 커스터머부문장은 10일 KT 3분기 실적 발표 컨퍼런스콜에서 "AI 상담사가 도입되면서 고객 서비스 문의가 AI로 자동 처리되는 비율이 훨씬 높아지기 때문에 상담 인력들의 숫자도 많이 줄어들지 않을까 생각한다"고 말했다.
박 부문장은 이날 인공지능 전환(AX)이 비용 구조에 미치는 영향을 묻는 질문에 "사업 전반에 AX를 도입해 고객에게는 편리한 경험을 제공하고, 회사 입장에서는 그동안 사람이 소요됐던 부분들의 자동화를 통한 비용 효율화를 동시에 추진하고 있다"며 이같이 밝혔다.
유선 서비스 개통과 사후서비스(AS) 등 현장 업무에도 AI를 적용해 생산성을 높이고 있다고 설명했다.
박 부문장은 "유선 사업의 경우 개통이나 AS를 위해 실제 집을 방문해야 하는 경우가 있다"며 "방문 일정 조정을 AI로 자동화하면서 기존에는 한 사람이 하루 6.5~7건 정도 방문했지만, 8건 이상으로 확대되는 효과를 보이고 있다"고 말했다.
이어 "네트워크 운영 등 사업 전반에 걸쳐 AX 도입을 본격화했다"며 "이에 따른 계량적인 효과는 내년도에 공식적으로 말씀드릴 수 있지 않을까 생각한다"고 덧붙였다.
/안세준 기자(nocount-jun@inews24.com)