[아이뉴스24 서효빈 기자] KT는 생성형 인공지능(AI) 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 통해 고객센터 상담 품질과 업무 효율을 높이며 AI 기반 고객경험 혁신을 확대하고 있다고 29일 밝혔다.
KT는 고객센터에 축적된 상담 데이터와 운영 경험을 바탕으로 보이스봇의 고객 의도 파악 능력을 높였다. 사후서비스(A/S) 접수부터 원격 장애조치와 출동 접수까지 자동화 범위도 확대했다.
상담사를 지원하는 AI 상담 어시스트도 고도화했다. 고객에게는 빠르고 정확한 상담을 제공하고 상담사의 업무 효율을 높이는 데 초점을 맞췄다.
KT는 보이스봇 기반 A/S 자동화 서비스를 통해 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 고객이 A/S 접수와 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 한 번에 처리할 수 있도록 했다.
기존에는 장애가 발생하면 고객이 상담사 연결을 기다리거나 상담 과정에서 장애 상황을 반복해 설명해야 하는 불편이 있었다.
현재는 보이스봇이 고객의 장애 상황을 파악하고 필요한 조치를 연속적으로 수행한다. 이를 통해 고객의 대기시간과 반복 문의에 따른 불편을 줄였다.
KT는 해당 서비스를 통해 연간 약 20만명의 고객이 A/S와 관련해 다시 문의해야 하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
보이스봇에는 생성형 AI의 대규모언어모델(LLM) 기반 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술(풀 듀플렉스)을 적용했다.
고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 도중 주제를 바꾸더라도 전체 맥락을 분석해 의도를 파악한다. 고객과 보이스봇이 동시에 말하고 들을 수 있어 실제 상담사와 대화하는 것처럼 자연스러운 상담 환경을 제공한다.
현재 KT 보이스봇은 월평균 120만건의 상담을 처리하고 있다. KT에 따르면 업계 최고 수준이다.
보이스봇 적용 이후 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 높아졌다.
KT는 상담사의 업무 효율과 상담 품질을 높이기 위해 AI 상담 어시스트를 상담 전·중·후 전 과정에 적용하고 있다.
AI 상담 어시스트는 상담 과정에서 필요한 정보를 제공한다. 상담이 끝나면 상담 이력 작성을 위한 유형 분류와 내용 요약을 자동으로 생성한다.
상담 품질을 분석하고 개선이 필요한 부분도 제시한다. 이를 통해 상담사의 반복 업무를 줄이고 상담 역량 향상을 지원한다.
AI 상담 어시스트 도입 이후 평균 상담시간은 31초 줄어 11% 단축됐다. 상담사의 업무 부담이 감소하면서 상담 직원의 이직률도 소폭 낮아졌다.
KT는 앞으로 보이스봇을 '보이스 에이전트'로 고도화해 복합적인 고객 문의에도 정확하게 대응할 계획이다.
AI 상담 어시스트의 적용 범위도 영업 상담과 신입 상담사 교육, A/S 지원 등 다양한 업무 영역으로 확대한다.
KT는 100번 고객센터를 운영하며 축적한 경험과 AI 기술을 바탕으로 인공지능 컨택센터(AICC) 사업 역량을 강화해 왔다.
앞으로 금융·공공·의료·제조·유통 등 다양한 산업 분야에 관련 기술을 적용해 사업 기반을 넓힐 방침이다. 산업별 고객 수요에 맞춘 AICC 서비스를 통해 기업 간 거래(B2B) 사업도 확대할 계획이다.
최세준 KT 커스터머부문 커스터머전략본부장(상무)은 "KT 고객센터는 고객의 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다"며 "앞으로도 고객에게는 더욱 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고 상담사에게는 AI를 기반으로 한 효율적인 업무 환경을 지원하며 고객센터 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.
/서효빈 기자(x40805@inews24.com)