[아이뉴스24 문영수 기자] 고객 AI 플랫폼 '채널톡' 운영사 채널코퍼레이션(대표 최시원)은 음성 AI 상담을 지원하는 AI 전화 '보이스 알프(Voice ALF)'를 정식 출시하고 고객에게 먼저 전화를 거는 '알프 마케팅'을 선보인다고 21일 밝혔다.
보이스 알프는 고객과 음성으로 대화하며 상담 업무를 수행하는 생성형 AI 에이전트다. 기존 채팅 상담 AI 에이전트 '알프(ALF)'의 서비스 영역을 전화로 확장해 상담 자동화 적용 범위를 넓혔다. 고객 문의 전화에 AI가 응대하는 인바운드 상담 응대는 물론 특정 조건에 해당하는 고객에게 AI가 먼저 전화를 거는 알프 마케팅 기능도 새롭게 출시됐다.
대표적인 활용 분야는 B2B 영업으로, 잠재 고객이 홈페이지에 상담 신청을 남기면 보이스 알프가 자동으로 전화를 걸어 기초 상담을 진행하도록 설정할 수 있다. 또한 A/S 센터의 경우 AI가 고객과 자연어로 대화하며 제품 정상 작동 여부를 확인하고, 필요 시 추가 지원 방법을 문자로 안내할 수 있다.
채널코퍼레이션에 따르면 미생물 음식물 처리기 브랜드 '린클'은 제품 문의부터 A/S 접수까지 보이스 알프로 자동화해 상담사의 전화 응대 건수와 총 통화 시간이 각각 39%, 42% 가량 감소했다. 아파트 생활 지원 플랫폼 '아파트아이'는 고객 문의 전체를 보이스 알프가 우선 접수해 방문 차량 예약, 관리비 납부 방법 등 단순 문의를 해결하고 회원 정보 확인이 필요한 경우에만 실제 상담사에게 연결했다.
보이스 알프에는 채널코퍼레이션이 자체 개발한 음성 AI 기술이 적용됐다. 고객의 억양과 머뭇거림을 분석해 발화 종료 여부를 판단하는 '턴 감지(Turn Detection)' 모델을 탑재해 AI가 고객의 말을 중간에 끊는 현상을 최소화했다. 실제로 채널톡 사내 카페의 AI 전화 주문 데이터 1만여 건을 분석한 결과, 보이스 알프가 고객의 발화가 끝나지 않았다고 판단해 응답을 기다린 사례 중 87%에서 1.5초 이내에 고객의 요청이 이어진 것으로 나타났다.
채널코퍼레이션은 한국어 상담 환경에 특화된 음성 합성(TTS·Text‑to‑Speech) 기술도 독자적으로 개발했다. 실제 채널톡 상담사의 음성 데이터를 학습해 기존 음성 AI가 처리하기 어려웠던 한국어와 영어가 혼용된 표현이나 날짜, 시간, 인터넷 주소(URL) 등도 자연스럽게 발음할 수 있도록 구현했다.
최완섭 채널코퍼레이션 최고제품책임자(CPO)는 "아직도 전화 상담은 영업, 방문 예약, 결제 안내 등 기업 비즈니스 활동에서 보편적으로 사용되는 고객 상담 채널"이라며 "앞으로도 채널코퍼레이션이 지난 10여 년간 축적한 고객 상담 운영 역량과 AI 기술을 결합해 고객 전화 상담 경험을 혁신하는 데 주력하겠다"고 말했다.
/문영수 기자(mj@inews24.com)