“자동차 명의 바꾸려면요?”…대구시, 이제 AI가 ‘시민의 말’ 알아듣는다

[아이뉴스24 이창재 기자] “자동차 명의를 바꾸려면 어디로 가야 하나요?”

앞으로 대구시민은 ‘자동차 이전등록’처럼 정확한 행정용어를 몰라도 된다.

평소 사용하는 말로 물어보면 생성형 인공지능(AI)이 질문의 문맥과 의도를 파악해 필요한 행정정보를 찾아 안내한다.

시민이 행정용어를 알아야 했던 방식에서 행정이 시민의 말을 알아듣는 방식으로 바뀌는 것이다.

대구시는 광역 지자체 최초로 자체 구축·운영해 온 120달구벌콜센터 AI상담시스템에 생성형 AI 기술을 도입해 연말까지 서비스를 고도화한다고 1일 밝혔다.

현재 120달구벌콜센터는 차량등록과 노후자동차, 여권 등 3개 분야에서 AI 상담을 제공하고 있다.

시민이 053-120으로 전화해 AI 상담을 선택하면 24시간 365일 관련 행정정보를 안내받을 수 있다.

대구시는 여기에 생성형 AI를 접목하고 안전, 교통, 보건·복지, 산업·경제, 도시주택, 문화·체육·관광, 환경 등 7개 분야를 추가한다.

AI 상담 영역이 기존 3개에서 시민생활과 밀접한 10개 분야로 확대되는 셈이다.

변화의 핵심은 AI가 답을 찾는 방식이다.

기존 AI 상담은 사전에 구축된 지식데이터베이스에서 질문과 맞는 정해진 답변을 찾아 제공하는 방식이었다.

생성형 AI는 질문의 문맥과 의도를 분석해 관련 행정정보를 종합하고 보다 자연스러운 대화형 답변을 제공한다.

시민이 담당 부서나 정확한 업무 명칭을 모르더라도 일상적인 표현으로 질문할 수 있다는 얘기다.

AI가 처리하기 어려운 복잡한 질문은 상담원에게 연결한다.

단순·반복 문의는 AI가 맡고 사람의 판단과 설명이 필요한 복합·전문 민원에는 상담원이 집중하는 구조다.

대구시는 이를 통해 시민의 상담 대기시간을 줄이는 동시에 상담원의 전문성도 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

추경호 대구시장은 “행정의 변화는 시민이 일상에서 체감할 수 있어야 한다”며 “인공지능 시대에 생성형 AI 기술을 활용해 시민의 궁금증에 더 빠르고 정확하게 답하겠다”고 말했다.

이어 “불필요한 절차와 대기시간은 줄여 시민이 더욱 편리하고 신뢰할 수 있는 AI 상담서비스를 선도해 나가겠다”고 강조했다.