[아이뉴스24 안세준 기자] KT(대표 박윤영)가 우리은행의 인공지능(AI) 상담 시스템을 재구축한다. 정해진 답변을 제공하는 기존 챗봇·상담봇에서 벗어나 고객 의도를 파악하고 실제 업무 처리까지 지원하는 '에이전틱 AICC'로 고도화한다는 구상이다.
상담 업무 커버리지 30%→60%…11월 기술 확보 목표
KT는 31일 우리은행이 발주한 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업자로 선정돼 시스템 구축에 착수했다고 밝혔다. KT는 이날 온라인 백브리핑을 열고 우리은행 사업을 포함한 금융권 에이전틱 AICC 기술과 사업 전략을 공개했다.
KT는 에이전틱 AICC를 통해 AI 상담 업무 범위를 기존 약 30%에서 60%까지 확대한다는 목표다. 상담 완결률도 75%에서 80%로 개선한다. 에이전트 개발·전환·검증에 소요되는 기간 또한 기존 대비 50%가량 줄일 계획이다.
허양석 KT AX사업부문 AX사업본부 팀장은 "기술적으로 2026년 11월 페이즈 2(2단계)가 완료되면 60%까지 확보된다"면서도 "금융권에서는 고위험 업무의 경우 시나리오 기반 처리가 필요하기 때문에 실제 고객 환경에서 폭넓게 적용되는 시점은 2028년 정도로 보고 있다"고 말했다.
우리은행은 2021년 챗봇과 보이스봇을 구축한 데 이어 지난해 생성형 AI 및 데이터 플랫폼을 마련했다. 이를 기반으로 이달 말부터 에이전틱 AICC 구축 단계에 돌입한다.
'에이전트 커넥터'로 AI 연결…상담 넘어 업무 처리까지
KT는 우리은행 사업에 신규 솔루션 '에이전트 커넥터'를 적용한다. 고객의 복합적인 의도를 분석해 업무를 단위별로 나눈 뒤 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI 에이전트 등 적합한 시스템을 연결하는 AICC 특화 오케스트레이터다.
가령 고객이 잔액을 확인한 뒤 환율을 조회하고 해외 송금을 요청하는 등 여러 업무를 한꺼번에 요구해도 각각의 AI 에이전트를 연결해 연속적으로 처리하는 방식이다. 상담 중 새로운 질문이나 요청이 들어오더라도 기존 업무 흐름을 유지할 수 있다.
KT는 시나리오 구축 과정에도 AI를 적용한다. 자연어로 내용을 입력하면 대화 흐름과 분기 로직 등을 자동으로 설계하는 '시나리오 어시스턴트'를 통해 기존 약 2개월이 소요되던 시나리오 제작 기간을 약 2주까지 줄인다는 목표다.
음성 상담에는 '보이스 에이전트'가 적용된다. 음성 입력부터 판단, 응답까지 하나의 파이프라인으로 처리해 응답 지연을 줄이는 기술이다. KT는 시나리오 기반 통제와 가드레일을 적용하고 본인 인증과 추가 인증 절차를 결합해 금융권의 보안·규제 요구에 대응한다는 방침이다.
금융 넘어 제조·유통·공공으로…전 산업 에이전틱 AICC 확대
KT는 금융권에서 쌓은 AICC 구축 경험을 다른 산업으로 확장한다.
현재 KT가 보유한 대형 온프레미스형 AICC 구축 레퍼런스는 34곳으로 이 가운데 금융권이 24곳이다. 국내 5대 시중은행 가운데 4곳의 AICC를 구축·운영한 경험을 확보했다. 별도로 KT 플랫폼을 활용하는 서비스형소프트웨어(SaaS) 고객도 약 900곳에 이른다.
허 팀장은 "금융권뿐 아니라 제조·유통·병원·공공까지 전체 산업군을 대상으로 기존 고객을 기반으로 에이전틱 AICC로 확장할 계획"이라고 말했다. 기존 금융권은 보안과 규제 문제로 온프레미스 구축을 선호하지만, 상대적으로 초기 투자 부담이 큰 만큼 제조·유통·공공 분야에서는 SaaS형 수요도 공략할 계획이다.
AI 사용량이 늘어날 경우 토큰 비용이 증가할 수 있다. 서동철 KT AX사업부문 AX테크본부 담당은 "하나의 모델로만 사용할 경우 토큰 비용이 많이 발생할 수 있다"며 "다양한 모델을 사이즈별로 나눠 구성을 한 다음 토큰 비용이 적게 드는 쪽을 사용할 수 있도록 지원할 것"이라고 설명했다.
KT는 향후 AICC 사업 무게중심을 상담 효율화에서 실제 업무 수행으로 옮긴다. 허 팀장은 "2025년까지 상담 업무 효율화를 통한 비용 절감에 초점을 맞췄다면 AI와 에이전트 기술이 발전하면서 앞으로는 개인화 마케팅과 핵심 업무 처리까지 확대하는 방향으로 사업을 추진하고 있다"고 했다.
/안세준 기자(nocount-jun@inews24.com)