[아이뉴스24 설재윤 기자] "르노 서비스는 비싸고 오래 걸린다."
르노코리아를 둘러싼 대표적인 인식이다. 하지만 직접 찾은 서비스 현장은 이러한 선입견과 거리가 멀었다. 예약부터 정비, 고객 응대까지 전 과정에서 '빠르고 투명한 서비스'를 구축하기 위한 변화가 곳곳에서 확인됐다.
지난 23일 오후 르노 필랑트를 타고 르노코리아 본사를 출발해 도착한 곳은 르노코리아 원주대리점이다. 지난해 개장한 이 곳은 판매부터 수리까지 이어지는 '원스톱' 매장이다. 특히 올해 10년 연속 고객 만족도 1위를 달성하는 데 역할을 한 우수 네트워크로 손꼽힌다.
이날 현장에서는 입고된 필랑트 차량을 대상으로 12가지 주요 항목에 대한 점검이 한창이었다. 정비사는 보닛을 열어 엔진오일 오염도와 브레이크 상태를 세심하게 살폈다. 특히 워셔액 무상 보충 등 가벼운 소모품 점검까지 현장에서 꼼꼼히 챙기는 모습이 눈길을 끌었다.
이어 차량을 리프트로 올려 타이어 마모 상태를 점검하고, 트렁크에 위치한 배터리 점검과 세척 작업까지 진행했다. 이 모든 점검 과정은 1시간 이내에 마무리됐다.
정비소 한쪽에 비어 있는 전용 공간도 눈길을 끌었다. 이는 르노코리아가 국내 최초로 도입한 '패스트트랙' 이용 고객을 위한 여유 공간이다. 패스트트랙 정비 예약 서비스를 이용하면 웹을 통해 2시간 이내에 정비를 받을 수 있도록 일정을 배정받을 수 있다.
정비 과정의 디지털화도 눈에 띄었다. 현장 직원은 '리모트 진단 서비스'를 시연하며 차량 번호와 주행거리, 문제 부위를 촬영한 사진을 고객 휴대전화로 실시간 전송했다. 고객은 정비 진행 상황과 차량 상태를 직접 확인할 수 있어 서비스의 투명성을 높였다는 설명이다.
이어 찾은 '르노 케어 서비스 센터'에는 고객 라운지와 대기실, 신차 상담 카운셀링 룸이 마련돼 있었으며, 최신 라인업인 콜레오스, 필랑트, 아르카나 실물이 전시돼 있었다.
르노코리아가 강조하는 또 다른 경쟁력은 합리적인 유지·보수 비용이다. 원주대리점 기준 부품 가격은 국산 프리미엄 브랜드인 제네시스보다 약 1.5배 저렴한 수준이다. 엔진오일 교환 비용도 현대차 싼타페나 기아 쏘렌토가 약 25만원 수준인 반면 르노코리아는 약 12만원으로 절반가량에 불과하다.
가격의 투명성도 강화했다. 르노코리아는 국내 완성차 업체 가운데 처음으로 '부품·공임 정찰제'를 도입해 앱 예약 단계에서 정비 항목별 표준 공임과 예상 비용을 미리 확인할 수 있도록 했다.
판매와 서비스를 연계한 '2S' 전략도 확대하고 있다. 현재 전국 365개 AS 네트워크 가운데 직영점 6곳과 협력 네트워크 20곳 등 총 26곳이 2S 체제로 운영되고 있으며, 르노코리아는 이를 지속적으로 확대할 계획이다.
이러한 2S 체제가 고객 만족도를 높이는 핵심 요인은 심리적 '신뢰감'에 있다.
현장 관계자는 "고객 입장에서 수리가 필요할 때 차량을 구매했던 영업사원에게 직접 연락해 정비를 연계받으면 복잡한 절차를 줄일 수 있다"며 "기존에 담당했던 영업사원에게 차량을 맡긴다는 것 자체가 신뢰감을 높이고, 이것이 쌓여 브랜드 전체에 대한 신뢰로 이어지게 된다"고 말했다.
서비스 품질과 가격 경쟁력을 갖췄음에도 시장에는 여전히 과거 이미지가 남아 있다는 점은 르노코리아의 과제다.
이에 대해 회사 관계자는 "실제 서비스를 이용한 고객과 그렇지 않은 고객 사이의 인식 차이에서 비롯된 부분이 크다"고 설명했다.
르노코리아는 이러한 인식을 바꾸기 위해 신차 '필랑트' 출시와 함께 통합 케어 프로그램 'R(알:어슈어) 멤버십'도 선보였다. 차량 구매 후 2년 동안 정기 점검과 소모품 교환, 사고 수리 지원 등을 제공해 신차 상태를 유지할 수 있도록 돕는 프로그램이다.
아울러 최근 자동차 업계의 전동화 흐름에 맞춰 다양한 교육 프로그램을 도입, 전기차 및 하이브리드 전문 정비 인력 육성에도 박차를 가하고 있다.
/설재윤 기자(jyseol@inews24.com)