"LG처럼 고객부터 연구하라"…中 매체가 주목한 LG전자 CX

[아이뉴스24 박지은 기자] 중국 정보기술(IT) 전문매체가 LG전자의 고객경험(CX) 전략을 조명하며 자국 가전업계가 배워야 할 사례로 소개했다.

10일 업계에 따르면 중국 IT 전문매체 란커지(蓝科技)는 최근 'LG가 사용자에게 결점을 찾아달라고 요청하는 방식은 중국 가전기업이 배워야 할 교훈'이라는 제목의 사설을 게재했다.

란커지는 중국 가전업체들이 경쟁사 분석과 유통 채널 확대에는 집중하고 있지만 정작 실제 사용자를 이해하려는 노력은 부족하다고 지적했다.

매체는 최근 수년간 가전제품 기능과 인공지능(AI) 기술이 빠르게 발전했지만 이것이 실제 소비자 만족도로 이어졌는지에 대해서는 의문이 남는다고 평가했다.

그러면서 LG전자의 고객 참여형 커뮤니티 '볼드무브(Bold Move)'를 대표 사례로 소개했다.

볼드무브는 고객이 제품과 서비스를 사용하며 느낀 불편 사항을 공유하고 개선 아이디어를 제안하는 프로그램이다. LG전자는 장애인과 고령층 고객들을 직접 초청해 사용 경험을 듣고 이를 제품과 서비스 개선에 반영하고 있다.

란커지는 "시각장애인은 버튼 표기를 확인하기 어렵고 고령층은 복잡한 메뉴 사용에 어려움을 겪는다"며 "LG는 다양한 사용자 집단을 제품 체험 과정에 참여시키며 업계에 새로운 관점을 제시했다"고 평가했다.

또 애플과 마이크로소프트(MS) 등의 사례를 함께 언급하며 글로벌 선도 기업들의 경쟁력은 기술 자체보다 사용자를 깊이 이해하는 데 있다고 분석했다.

매체는 "지난 20년간 중국 가전업체들은 생산 능력과 품질 측면에서 큰 발전을 이뤘다"면서도 "다음 단계 경쟁은 기술과 기능이 아니라 누가 사용자를 더 잘 이해하느냐에 달려 있다"고 강조했다.

업계에서는 중국 기업들이 기술 추격을 넘어 고객경험의 중요성에 주목하기 시작했다는 점에서 의미가 있다는 평가가 나온다.

가전업계 관계자는 "제품 성능 상향 평준화가 진행될수록 고객경험이 기업 경쟁력을 좌우하는 요소가 되고 있다"며 "LG전자는 오랫동안 접근성과 사용성을 제품 개발에 반영해 왔고 최근에는 고객 참여 범위도 더욱 확대하고 있다"고 말했다.

한편 란커지는 중국 가전·IT 산업을 전문적으로 다루는 온라인 매체다. 하이얼, 메이디, TCL, 샤오미, 화웨이 등 중국 주요 전자기업은 물론 삼성전자와 LG전자 등 글로벌 기업들의 사업 전략과 산업 동향을 집중적으로 보도하고 있다.

업계에서는 중국 기업들이 기술 추격 단계를 넘어 고객경험 경쟁 단계로 진입하고 있다는 분석도 나온다.