반반택시에 서비스 항목별 운행 평가 시스템 도입


기존 평가 시스템 문제점 개선 차원…"객관적 서비스 지표"

[사진=코나투스]

[아이뉴스24 윤선훈 기자] '반반택시', '리본택시' 운영사 코나투스(대표 김기동, 문진상)는 업계 최초로 '서비스 항목별 운행 평가 시스템'을 도입한다고 2일 발표했다.

코나투스는 기존 평가 시스템의 문제점을 개선하고자 이 같은 시스템을 도입했다. '반반택시'에 우선적으로 도입하고, '리본택시' 역시 지자체별로 협의를 거쳐 순차적으로 도입할 계획이다.

기존의 평점 시스템은 별 다섯개를 만점으로 고객별로 상이한 기준에 따라 기사 평가가 이뤄지는 문제가 있었다. 기사가 동일한 서비스를 제공하더라도 좋은 기사로 평가를 받기도 하고, 서비스가 불량한 기사로 평가 받을 수도 있는 셈이다.

코나투스가 도입한 시스템은 개별 서비스 항목별로 평가가 이뤄진다. 승객이 운행 완료 후 5가지 항목의 수행 여부를 앱에서 체크한다. 세부 항목은 ▲급정거·급가속은 싫어요 ▲내비게이션대로 가주세요 ▲조용히 가고 싶어요 ▲ 악취 없는 이동 ▲기타 불편 사항 등이 있다. 5가지 항목을 모두 다 지키면 100점, 그렇지 않았다면 항목별로 점수가 차감된다. 승객의 평가는 익명으로 전송되며 다시 탑승하고 싶지 않은 기사로 설정하면 향후 배차에서 제외할 수도 있다.

기사는 기사 앱을 통해 자신의 서비스 점수를 확인할 수 있다. 100점 만점의 종합 점수와 함께 항목별 점수까지 확인 가능하다. 전체 평균과 비교해 스스로 어떤 항목이 부족한지 파악할 수 있다. 플랫폼은 개선에 필요한 교육 컨텐츠를 제공하는 등 기사 주도적 서비스 혁신이 가능하도록 도울 예정이다. 자발적으로 노력하는 기사에게는 반반택시의 '단골 기사' 기능 및 '평점 기반의 배차 시스템' 등과 연계해 기사의 수입 개선 등 실제적인 혜택이 돌아가도록 할 방침이다.

김기동 코나투스 대표는 "택시기사 대부분이 열악한 환경 속에서 근무하는 노동자와 소상공인에 해당하는데, 지난 수년간 플랫폼사들이 이들에게 적절한 서비스 개선 지표와 피드백을 제공하지 않은 채 패널티 위주의 일방적인 품질 개선만을 강요를 해 온 것이 사실"이라며 "기존의 주관적인 평가시스템을 객관적인 항목별 평가 시스템으로 개선하고, 기사 스스로 운행 품질을 개선할 수 있도록 다양한 데이터와 교육컨텐츠를 지원할 계획"이라고 말했다.

김 대표는 "이것이 승객과 기사, 플랫폼이 함께 상생하며 성장할 수 있는 방향이라고 생각하고 의미 있는 성과가 날 수 있도록 최선을 다하겠다"고 덧붙였다.

한편 코나투스는 지난해 6월 승객의 운행 선호 옵션을 출발 전 미리 기사에게 전달해 주는 '대신 전해드립니다' 기능을 출시한 데 이어, 탑승 경험이 좋았던 기사를 등록해 우선 배차해주는 '단골기사' 기능과 평점이 높은 기사를 우선적으로 배차해 주는 '평점 기반의 배차 시스템'을 도입한 바 있다.

/윤선훈 기자(krel@inews24.com)







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