[문영수기자] 게임을 즐기는 이용자들의 만족도를 높이는 고객서비스(CS)의 중요성이 날로 높아지고 있다. 다수의 게임사들이 별도의 고객센터를 두고 운영하는 이유도 이 때문이다. 하지만 고객 불만을 즉각적으로 접수하는 데 아무래도 한계가 있을 수밖에 없고 사람이 하는 일이다 보니 실수도 나온다.
이러한 아쉬움을 보완해줄 기술이 국내 한 스타트업에 의해 등장해 눈길을 모은다. 마인드셋(대표 김승연)이 4개월에 걸쳐 개발한 '마인드봇'은 국내 최초로 인공지능(AI) 기술을 접목한 고객서비스 관리 프로그램으로 현재 상용화를 앞두고 있다.
올해 4월 미국 나사(NASA) 제트추진연구소가 보유한 머신러닝 알고리즘(Machine Learning Algorithm Development of Creative Artificial Intelligence) 기술을 제휴한 마인드셋은 현재 마인드봇의 고도화에 주력하고 있다.
마인드봇은 자연어로 입력되는 이용자 민원을 이해하고 그에 적합한 응대를 즉각적으로 출력해 보여준다. 예를 들어 고객 문의 중 많은 비중을 차지하는 '결제' 또는 '계정'이 포함된 문장이 입력될 경우 마인드봇은 해당 키워드에 대응하는 답변을 실시간으로 처리해준다.
'그냥 해결해주세요'라는 주어없는 질문이 입력돼도 전문상담원 연결 기능을 통해 고객들의 불만을 막힘없이 해소한다. 표준어는 물론 채팅용어로 쓰이는 은어나 구어체, 줄임말까지 모두 인식하는 점도 마인드봇만의 강점이다. 한국어와 영어, 일본어, 중국어까지 4개 언어를 지원한다.
김승연 마인드셋 대표는 "현재 한국과 일본의 톱게임사와의 데이터 협업을 통해 마인드봇의 고도화에 힘쓰고 있다"면서 "마인드봇의 장점은 업무 시간 외에도 고객 응대가 가능해진다는 점과 1차적으로 구분된 문제점에 대해 회사 차원에서 더욱 세밀하게 대응할 수 있게 된다는 점"이라고 강조했다.
마인드봇의 또 다른 강점은 범용성에 있다. 현재 서비스 중인 게임은 물론 홈페이지나 외부 사이트가 아닌, 게임 자체에서도 마인드봇을 적용할 수 있다는 게 회사 측 설명이다. 마인드봇 API를 게임 내 도입하고 적용하는 데까지는 약 5주 가량 소요된다.
◆고급 인력 한데 뭉쳐…"마인드봇 탑재시 매출 증대 효과"
마인드셋은 캘리포니아공과대학교, 나사 제트추진 연구소, 삼성과 구글의 엔지니어와 과학자들로 구성된 회사로 올해 1월 설립됐다.
한국의 신생 스타트업이 미국 나사와 기술 제휴를 추진할 수 있었던 것도 이같은 인적 자원이 있기에 가능했다.
마인드셋을 창업한 김승연 대표는 한국과학기술원(카이스트) 바이오 뇌 공학과를 졸업하고 구글 아시아 지역 글로벌 마케팅 총괄, 모바일 광고 업체 인모비코리아 대표, 미탭스코리아 지사장을 지냈다. 마인드셋 멤버들은 그가 카이스트에서 연구를 함께 했던 친구들이 주축이 됐다.
현재 마인드셋은 머신러닝 알고리즘을 사용해 다양한 방면의 프로젝트를 개발하고 있다. 마인드봇은 그 첫 번째 결과물이다. 이 회사는 나사와의 기술 제휴를 토대로 올해 추가적인 인공지능 상품을 출시할 예정이다.
김 대표는 "인공지능으로 고객응대를 할 경우 고객의 불편함을 즉각 대응할 수 있어 신뢰를 줄 수 있다"며 "이는 결국 매출 증대에도 영향을 미친다"고 강조했다.
