"통신위 온라인민원 접수 시스템 개선 필요"

통신위원회의 위상과 역할을 강화하려는 움직임이 일고 있는 가운데 현재 통신위원회의 온라인 민원 접수 시스템을 개선해야 한다는 지적이 나왔다. 민원 접수시 사전 분류 체제를 도입하고 일대일 민원처리보다는 모니터링 방식을 도입하는 한편, 이용자 정보 제공을 강화해야 한다는 것이다.

정보통신정책연구원(KISDI, 원장 석호익) 공정경쟁연구실 배동민 연구원은 최근 발간된 정보통신정책(제19권 22호) '초점:통신규제기관의 온라인 민원접수 체계 현황 - 한·미·영 3개국을 중심으로'에서 이같이 밝혔다.

배동민 연구원은 한국과 미국, 영국의 통신규제기관의 온라인 민원 접수 체계 현황을 분석한 결과 한국의 통신위원회(KCC)는 영국, 미국과 비교해 접근의 용이성, 이용의 편리성, 접수 분류체계, 정보제공의 측면에서 다소 미흡하다고 지적했다.

미국 FCC의 민원접수 및 분류체계는 KCC와 유사하지만, 특정 주요이슈에 대한 분류를 따로 마련해 모니터링에 집중할 수 있는 여건을 갖추고 있다. FCC는 특정 민원 유형에 따라 접수 시 다른 '양식(Form)'을 도입함으로써 민원을 수집·분류·관리하고 있다.

FCC는 다양한 소비자 통신관련 사항에 대해서 이용자 관점에서 작성된 '소비자정보(Consumer Facts)'라는 이해하기 쉬운 소식지를 발간해 이용자 정보를 제공하고 있다.

영국의 OFCOM은 온라인 민원접수 시 사전에 주요 민원 이슈별로 세밀하고 단계적으로 민원을 분류해 효율적인 민원 모니터링이 이루어지고 있으며, 온라인 웹 페이지 상에서 민원분류별로 해당 관련 정보를 이용자에게 상세히 제공함으로써 이용자의 접근성과 이해성을 높이고 있다.

보고서는 이들 국가의 사례를 바탕으로 현재 사후 분류 방식으로 접수되고 있는 통신위원회의 접수 방식을 사전 분류 체계로 전환할 필요가 있으며 이용 단계별로 분류하는 것보다는 주요 이슈별로 분유하는 것이 효율적이라고 제안했다.

배 연구원은 또한 "한국의 통신위원회가 여러 형태의 정보를 온라인에서 제공하고 있지만 각종 공문서나 보도자료를 올려 놓는 수준에 머물고 있다"며 "인터넷상에서 UCC 형태의 동영상을 이용자에게 알기 쉬운 형태로 제작해 통신에 관한 전반적인 사항을 구체적으로 공개하고 배포하는 것도 고려할 수 있을 것"이라고 밝혔다.

배 연구원은 개별 민원의 해결 및 상담보다는 모니터링 중심으로 통신위원회 민원 처리 기능이 전환돼야 한다고 지적했다.

보고서는 "미국과 영국의 사례에서는 개별민원 제기자에게 즉시 처리하는 방식은 존재하지 않는다"며 "모니터링 기능에 중점을 두고, 주요 민원에 대한 신속한 감지를 통해 해당 통신사업자의 자체 민원처리 절차 및 주요 민원이슈에 대한 규제 및 감독을 하는 것이 이용자 보호 관점에서 효과적"이라고 밝혔다.

보고서는 마지막으로 "방송과 통신이 융합되는 통신시장 환경을 고려해 잠재적인 민원에 대한 준비를 해야 한다"며 "미국의 FCC와 영국의 OFCOM 두 기관 모두 통신에 대한 민원은 물론 방송에 대한 민원도 통합적으로 다루고 있다"고 지적했다.

배동민 연구원은 "현재 통신위원회의 온라인 민원접수 시스템은, 영국과 미국의 통신규제기관과 비교해 볼 때, 이용자 보호를 위한 효율성 및 정보제공 측면에서 개선의 여지가 있다"고 강조했다.

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