[아이뉴스24 진광찬 기자] 중국 이커머스 플랫폼 이용이 증가하면서 관련 소비자 불만도 잇따르고 있다. 배송 지연과 환급 거부 등 계약 불이행 문제가 가장 많았고 일부 플랫폼에서는 청약철회를 제한하거나 사업자 책임을 회피하는 약관도 확인됐다.
한국소비자원은 알리익스프레스·테무·쉬인·타오바오 등 중국 이커머스 플랫폼 4개사를 대상으로 약관 및 표시 실태를 조사한 결과 소비자 권리를 제한할 우려가 있는 조항이 다수 확인됐다고 16일 밝혔다.
2023년부터 지난해까지 1372소비자상담센터와 국제거래소비자포털에 접수된 조사 대상 플랫폼 관련 상담은 총 5341건으로 집계됐다.
연도별 상담 건수는 2023년 497건에서 2024년 1351건, 지난해 3493건으로 매년 증가했다.
가장 많은 불만 유형은 '계약 불이행'이었다. 전체 상담의 39.7%(2120건)로 배송 지연·오배송·상품 파손 등 배송 관련 문제가 대부분을 차지했다. 약속한 배송비나 관세를 환급하지 않는 사례, 무료 반품 정책과 달리 소비자에게 직접 반품을 요구하는 사례 등이 주를 이뤘다.
이어 '청약철회 거부'가 25.8%(1378건), '품질 불만'이 15.7%(840건)로 뒤를 이었다. 제품 하자와 가품 판매 관련 불만도 꾸준히 접수됐다.
조사 과정에서는 소비자의 청약철회권을 제한하거나 사업자 책임을 축소하는 약관도 확인됐다.
조사 대상 4개 플랫폼 중 일부는 할인·프로모션 상품이라는 이유로 반품이나 교환을 제한하거나 상품 하자에도 배송비 환불을 거부하는 조항을 운영하고 있다. 전자상거래법상 소비자는 상품을 공급받은 날부터 7일 이내 청약철회가 가능하지만 이를 제한하는 조항은 소비자 권리를 침해할 소지가 있다.
소비자를 오인하게 만드는 할인 광고도 적발됐다. 일부 플랫폼은 '3개 구매 시 1000원부터'와 같은 문구를 사용했지만 실제로 해당 가격에 구매 가능한 상품은 일부에 불과했다. 소비자가 모든 상품을 저렴하게 구매할 수 있는 것처럼 오인할 가능성이 있다는 지적이다.
소비자원은 조사 결과를 바탕으로 중국 이커머스 플랫폼 사업자들에게 부당한 약관 개선과 소비자 오인 우려가 있는 표시·광고 시정을 요청했다.
소비자원 관계자는 "구매 전 상품 가격과 배송비, 반품 조건 등 거래 조건을 꼼꼼히 확인하고 할인 혜택의 제한 시간 표시 등에 현혹되지 않도록 주의해야 한다"고 당부했다.
/진광찬 기자(chan2@inews24.com)